As fraudes bancárias aumentaram 165% em 2021, segundo dados da Federação Brasileira de Bancos, a Febraban. Os clientes dessas instituições são bastante visados justamente por serem um meio para acessar grandes quantidades de dinheiro, de forma muito rápida. 

Ainda existem muitos usuários dos serviços bancários que preferem ligar para as centrais de atendimento, quando precisam resolver algum problema. Nas fraudes por chamada de telefone, o fraudador simula ser um cliente para solicitar alterações cadastrais ou liberações de crédito que vão ser usados por ele. 

Com os dados da vítima, geralmente obtidos por meio de outras fraudes, podem burlar as medidas de verificação adotadas nos call centers das instituições bancárias. Mas, como impedir que isso aconteça? 

Entenda como funcionam alguns desses golpes, e o que setor de prevenção à fraude pode fazer para barrá-los.

🔒 Leia mais: Account Takeover ou ATO: como evitar a invasão de conta

Tipos de fraudes bancárias por telefone 

Alguns dos principais tipos de fraudes por telefone são: 

• Fraude das alterações cadastrais
• Fraude da abertura de conta laranja 
• Fraude da falsa notificação de furto

A seguir explicaremos cada uma delas mas, antes, é importante entender como elas ocorrem. 

Em muitos bancos, a verificação da identidade de quem está na chamada é feita com a confirmação de dados pessoais. Nesse processo, o cliente passa informações como CPF, nome completo, nome da mãe ou cidade em que nasceu. 

Com o crescente volume de dados pessoais vazados, criminosos podem usar a dark web para comprar listas com informações pessoais de milhares de pessoas. Além disso, existem muitas estratégias de phishing ou engenharia social que levam o cliente a entregar esses dados acreditando que estão falando com alguém do próprio banco. 

Saiba mais sobre as fraudes bancárias por telefone:

Fraude das alterações cadastrais

Uma estratégia bastante comum dos fraudadores é realizar a solicitação da mudança de endereço cadastrado no sistema do banco. Com as informações pessoais da vítima em mãos, são capazes de burlar cada etapa do processo de validação.  

Mas, como é feita a fraude apenas com a alteração dos dados? Caso seja feita a troca de endereço, eles podem solicitar a segunda via de cartões ou talões de cheque. Ao solicitar a troca do número de celular, podem usá-lo para realizar a verificação de duas etapas no aplicativo da instituição.

Fraude da abertura de conta laranja

Usando os dados das vítimas, os fraudadores podem solicitar a abertura de contas no nome delas. Aqui, terão acesso a um mar de possibilidades para usar o crédito ou colocá-las à disposição para servirem de laranjas em golpes do pix. 

Se por um lado a facilidade para abrir contas em bancos trouxe mais comodidade para os consumidores, por outro, apresenta novos desafios. Por isso, também é importante adotar métodos avançados de verificação da identidade.

Fraude da falsa notificação de furto

Em contato com o call center, os fraudadores, se passando pela vítima, informam que foram furtados e precisam alterar informações cadastrais ou solicitar a segunda via dos cartões. 

É comum que eles inventem alguma história para justificar o envio para um novo endereço, como viagem a trabalho ou de férias. Também podem usar estratégias de SIM Swap para garantir que ninguém atenda, caso o banco tente ligar no número cadastrado em nome daquele cliente.  

Nesse caso, como eles têm acesso a todas as informações da vítima, fica fácil burlar o processo de autenticação. 

🔒 Veja também: Como prevenir fraudes em aplicativos financeiros usando a biometria de voz?

Como barrar fraudes bancárias no call center? 

Durante o processo de verificação da identidade de um cliente, além das informações pessoais, os atendentes também podem avaliar outras questões, como se o número da ligação já foi utilizado pelo cliente em outro momento ou o comportamento ao responder as perguntas. 

Contudo, os criminosos têm estratégias cada vez mais elaboradas para fraudar esse sistema de autenticação. Recentemente, em Belo Horizonte, a Polícia descobriu uma organização criminosa em que mais de 200 pessoas aplicavam golpes de consórcio pelo celular. O esquema era tão organizado que os “atendentes” tinham até um script de conversa.

Aqui na Minds Digital, nós já detectamos uma quadrilha agindo no call center do banco BMG. A instituição utiliza nosso sistema de biometria de voz conectado ao sistema de atendimento por telefone, que é a solução Minds for Call Center. Por meio dela, é possível identificar de forma imediata se a pessoa que está falando é realmente aquele cliente. 

No caso dessa quadrilha, o sistema detectou que o mesmo conjunto de telefones era usado em diversas tentativas de fraude. O grupo usava vários números de telefone, e até tentaram simular vozes de pessoas idosas para enganar os atendentes. Contudo, foi possível mapear que os mesmos telefones e vozes tentavam realizar fraudes em um mesmo conjunto de clientes. 

💡 Conheça mais sobre a história de sucesso do Banco BMG: Como o Banco BMG preveniu mais de R$4 milhões em fraudes usando a biometria de voz 

Reduzindo prejuízos com a biometria de voz 

No caso do banco BMG, o uso da biometria de voz no processo de identificação de clientes no call center está rendendo uma economia de 1 milhão de reais todo mês. Todo esse dinheiro seria prejuízo levado pelas fraudes.

O ROI, ou retorno sobre o investimento, gerado pela biometria de voz pode ser calculado de muitas formas e depende do objetivo de cada empresa. 

Por exemplo, na prevenção a fraudes com cartão de crédito, uma forma de fazer esse cálculo é a partir do ticket médio do cartão de crédito — isto é, quanto que em média os clientes daquela empresa vão gastar por mês no crédito. Nesse caso, toda vez que uma fraude é prevenida, podemos considerar que o gasto de um ticket médio foi evitado.

Mas, como a biometria de voz impede que as fraudes aconteçam?

A biometria de voz da Minds Digital verifica o padrão produzido pelas ondas sonoras da pessoa enquanto está falando. Para cada um de nós, esse resultado é único. Por isso, não pode ser copiado e nem reproduzido por outra pessoa. 

Esse padrão é transformado em uma imagem chamada espectrograma, que fica guardada em nosso banco de dados de forma criptografada. Na prática, quando uma empresa adota a biometria de voz, o cliente deve falar qualquer coisa ou uma frase configurada, por poucos segundos, para registrar esse material.

Quando essa pessoa entrar em contato para solicitar um serviço, o sistema do call center vai acionar o banco de dados da Minds Digital para verificar se a voz que está ao telefone corresponde àquela que foi registrada. Se o resultado for positivo, o atendimento segue normalmente. 

Caso o sistema não reconheça aquela voz como do cliente, o atendente receberá essa informação e poderá marcar a atividade como suspeita. Assim, caso um usuário marcado com atividade suspeita faça uma solicitação de segunda via de cartão de crédito, por exemplo, é possível determinar que a ação só será aprovada após uma segunda verificação da identidade.

Como a biometria de voz pode barrar fraudes bancárias no call center?

Veja como a biometria de voz pode agir em cada um dos casos de fraude mencionados:  

Conheça as soluções de biometria de voz

Hoje, a biometria de voz da Minds Digital já pode ser usada em uma série de situações para identificar usuários e evitar fraudes. Com uma acurácia de +97% e capacidade para distinguir a voz até mesmo em ambientes externos com muito ruído, é possível realizar a verificação sem atrito na experiência do cliente.  

A Minds for Call Center é a nossa solução que pode ser integrada aos sistemas de atendimento de bancos, instituições financeiras e outros setores que trabalham com esse modelo. Com uma inteligência artificial robusta, é capaz de processar milhões de ligações por segundo. 

Converse com um consultor e escale a prevenção de fraudes bancárias: