O contact center (ou call center, quando o suporte ao cliente é focado apenas em chamadas telefônicas) é parte fundamental de um negócio, já que é o principal meio de comunicação entre as empresas e seus consumidores. Por isso, oferecer um atendimento moderno e de qualidade, independente do canal, é importantíssimo para reter e fidelizar os consumidores.

Apesar deste ser um conhecimento comum, muitas empresas ainda possuem dificuldades para modernizar os seus processos, mantendo URAs ultrapassadas e pouco tecnológicas que atrasam o seu desenvolvimento.

Sabendo disso, este texto tem como objetivo abordar a importância de modernizar a URA em um ambiente de contact center, tendo como base os benefícios que isso pode trazer para a organização.

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URA no contact center: uma linha do tempo

A URA no serviço de call center começou a ser implementada nos primeiros anos da década de 80 na forma de sistemas interativos de resposta de voz (IVR), que permitiam que os usuários interagissem com as máquinas por meio de entradas numéricas no teclado do telefone.

Na época, essa adesão representava um grande avanço para o segmento, já que facilitava o redirecionamento do cliente para o setor ou atendente responsável, simplificando o processo de atendimento.

Com a crescente popularidade do reconhecimento de voz, as URAs começaram a adotar tecnologias que permitissem respostas mais sofisticadas e personalizadas, acompanhando a transformação digital e o perfil do novo consumidor. Um exemplo de avanço é a integração da URA com sistemas de bancos de dados dos clientes, que permitem uma comunicação mais assertiva e eficaz.

Atualmente, as URAs continuam a evoluir e incorporar alternativas tecnológicas que otimizam o relacionamento com o cliente, como a análise de sentimento, a integração com chatbots e outros. No entanto, nem todas as redes de call center estão dispostas ou preparadas para investir nessa modernização, seja pelos custos, falta de conhecimento ou, até mesmo, pela resistência às mudanças.

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Quais os benefícios de modernizar a URA?

Existem diversas razões pelas quais modernizar a URA pode ser importante para o contact center. Abaixo, listamos alguns principais benefícios:

Melhor experiência

Como citamos anteriormente, oferecer aos clientes um canal de comunicação moderno e tecnológico colabora consideravelmente para uma boa experiência e, consequentemente, a sua fidelização.

Uma URA avançada fornece maior personalização e agilidade para o atendimento. Por exemplo, uma URA baseada em Inteligência Artificial pode reconhecer a voz do consumidor e oferecer soluções específicas com base em seu histórico de interações com a empresa. E essa é só uma possibilidade diante tantas outras.

Maior eficiência

Além de melhorar a experiência do cliente, a modernização da URA também traz muitos benefícios para a pessoa que faz o atendimento. Com uma URA mais tecnológica, as empresas adquirem maior eficiência em suas operações.

Assim, a comunicação fica assertiva, personalizada e ágil. Por exemplo, a URA pode automatizar tarefas simples como alterações de endereço e consultas de saldo, permitindo que os colaboradores foquem em solicitações mais complexas.

Além de otimizar os processos e aumentar a produtividade, isso também auxilia na redução de custos para a empresa, já que serão necessários menos recursos para lidar com a mesma quantidade de chamadas.

Maior diferencial

Esse benefício é consequência dos anteriores, já que uma experiência satisfatória e um atendimento eficiente atraem mais clientes e ajudam na fidelização daqueles que já utilizam os serviços da instituição.

Com o movimento da transformação digital e a facilidade de acesso à informação nos dias de hoje, o novo consumidor está levando cada vez mais em consideração a boa relação com as empresas. Por isso, é fundamental utilizar a tecnologia em favor da marca para gerar uma jornada positiva e atrativa com o público.

Ademais, não podemos deixar de pontuar as oportunidades de negócio que podem surgir ao investir nessas tecnologias. Afinal, ao ter acesso a dados importantes sobre os seus clientes, como suas preferências e necessidades, é possível aprimorar e desenvolver novos produtos e serviços que atendam às demandas dos consumidores.

Maior segurança

Por fim, outra vantagem da modernização da URA no ambiente de call center é a melhoria na segurança do atendimento. Com tecnologias avançadas, como a biometria de voz, por exemplo, é possível fazer as autenticações necessárias e prevenir fraudes contra os clientes e a própria instituição.

A biometria de voz é uma excelente alternativa, já que trabalha com análises no padrão de fala do consumidor que está do outro lado da linha para confirmar a sua identidade, o que é muito mais difícil de falsificar do que senhas ou códigos de segurança. Além de garantir a integridade dos dados confidenciais do cliente, essa alternativa reduz o risco de perdas financeiras para a empresa.

Quais tecnologias podem ser utilizadas na modernização da URA?

A modernização da URA no call center pode envolver a implementação de diversas tecnologias avançadas. Algumas das principais ferramentas utilizadas atualmente incluem:

• Speech-to-text: também conhecido como reconhecimento de fala, o speech-to-text permite a transcrição automática da fala humana em texto escrito. Nesse processo está envolvida a utilização de algoritmos de IA para analisar e interpretar os sons emitidos pela voz. Assim, ao identificar e registrar rapidamente a necessidade do cliente, a URA pode encaminhá-lo para o atendimento adequado;
• Inteligência Artificial: a IA também é bastante utilizada para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e personalizar a experiência durante a jornada. Os chatbots de IA, por exemplo, podem ser usados para fornecer respostas rápidas e precisas às perguntas mais comuns;
• Analytics: o Analytics trabalha na análise dos dados coletados nas interações dos clientes com a URA, visando melhorar o desempenho e a eficiência do atendimento. Ao identificar padrões e tendências nos comportamentos dos consumidores, as empresas passam a ter mais recursos para adaptar as suas estratégias e atender às necessidades do público de forma mais assertiva;
• Reconhecimento de voz: essa tecnologia permite que a URA entenda e reconheça a voz do cliente, direcionando a chamada para o setor correto e oferecendo soluções personalizadas. Além disso, é possível combinar o reconhecimento de voz com o reconhecimento de sentimentos, que utiliza algoritmos de IA para detectar as emoções da pessoa durante a chamada. Por exemplo, se a voz transmite ansiedade ou frustração, é possível trabalhar em formas de deixar a experiência mais agradável;
• Integração com outros sistemas: por fim, a integração com sistemas também é uma importante alternativa para a modernização da URA. Integrando a URA com sistemas de CRM e ERP, por exemplo, fica mais fácil oferecer soluções completas e personalizadas para cada cliente.

Para além das possibilidades já existentes, espera-se que a modernização da URA continue a evoluir com a adoção de novas alternativas surgindo no mercado de contact center, já que a expansão da tecnologia é constante e o cenário é cada vez mais competitivo na busca de soluções.

Neste texto você entendeu o contexto da URA no universo de call center e como a sua modernização colabora para o diferencial competitivo diante da concorrência, por meio da eficiência no atendimento e na jornada satisfatória e personalizada para os clientes.

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