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Onboarding de clientes: dicas para um processo mais seguro

O onboarding de clientes é uma parte muito importante da construção do relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, oferecer um processo de onboarding seguro é fundamental para evitar prejuízos e aumentar a retenção dos consumidores. 

Oferecer uma boa experiência para quem compra ou usa um serviço é um importante diferencial competitivo para qualquer negócio. Ou seja, apostar nessa ideia pode colocar a empresa na frente dos concorrentes. É por meio dela que as empresas garantem a satisfação e a lealdade dos consumidores. Uma etapa fundamental desse processo é o onboarding de clientes

O onboarding é o início do relacionamento mais direto com a empresa, quando o consumidor começa a usar o produto ou serviço que foi adquirido. Se algum problema acontecer, há uma grande chance de que ele se sinta desmotivado a continuar usando o produto. Por isso, uma questão central é a garantia de um onboarding seguro, capaz de evitar o vazamento de dados e de prevenir fraudes. 

A pesquisa “In Brands we Trust”, da Eldelman, feita em 2019, mostra que, para 81% dos consumidores, a confiança é um fator considerado fundamental na hora de realizar uma compra. Para as empresas, usar medidas de prevenção à fraude, além de evitar prejuízos, também dá aos clientes mais confiança no serviço prestado. 

Entenda melhor sobre o processo de onboarding de clientes, como estruturá-lo e sua importância. Veja também dicas para ter um onboarding de clientes mais seguro: 

O que é onboarding de clientes?  

Onboarding de clientes é o processo de integração do consumidor ao serviço para o qual ele se inscreveu, assinou ou contratou. Trata-se de um momento muito importante no desenvolvimento da experiência do cliente, visto que será a primeira etapa das boas-vindas no seu negócio. 

O que significa onboarding?

Onboarding significa, em uma tradução literal, embarcando, pois é uma palavra derivada do termo onboard. No entanto, seria mais correto entendê-la como “integração” ou até “processo de integração”. 

O termo é mais comumente associado ao onboarding de colaboradores. Nessa versão, a atenção da empresa está voltada para capacitar, integrar e instruir os funcionários recém-admitidos. 

Quando falamos do onboarding de clientes, a ideia é parecida. O objetivo é que eles se sintam bem-acolhidos e que o processo de integração seja feito sem fricções ou problemas. Por isso, é importante ter cuidado com a experiência vivida pelo novo cliente desde o início da sua jornada, dando atenção também à segurança das informações pessoais que são fornecidas. 

O que deve ter no onboarding de clientes?

Entenda seis pontos básicos no onboarding de clientes: 

  • Fácil compreensão do passo a passo do onboarding; 
  • Explicação clara sobre como o produto ou serviço funciona;
  • Coleta obrigatória somente das informações necessárias para a execução do serviço; 
  • Solicitação para coletar outros dados do cliente; 
  • Segurança no tratamento dos dados pessoais e dados pessoais sensíveis dos clientes; 
  • Experiência tranquila e intuitiva, sem complicações, do início ao fim.

O momento do onboarding de clientes acontece desde o início do cadastramento ou da contratação do serviço até a finalização do procedimento necessário para começar a usá-lo. Por isso, ter passos claros, fáceis e seguros vai garantir que aquele consumidor não desista no meio da transação. 

O onboarding de clientes não é um processo com método único. Cada empresa terá o seu e isso pode mudar muito de acordo com o segmento de mercado e o público atendido. 

 

Por que ter um onboarding de clientes seguro é tão importante? 

Alguns dados demonstram a importância do onboarding na retenção de clientes. Para cerca de 90% dos consumidores, as empresas poderiam “fazer melhor” no quesito de onboarding de clientes. 

Essa informação é de uma pesquisa de 2020 feita pela Wyzowl, empresa especializada na produção de vídeos explicativos para ações de experiência do cliente ou customer success. Ainda segundo a mesma pesquisa, 8 em cada 10 usuários deletaram um aplicativo que eles não sabiam como usar. 

Além disso, ninguém vai indicar um produto ou serviço que teve dúvidas ou problemas na usabilidade. Segundo a pesquisa State of Connected Customer de 2020, 91% dos entrevistados disseram que são mais propensos a comprar novamente um produto ou serviço quando eles têm uma experiência do cliente positiva. 

Quando um cliente decide contratar um serviço, por exemplos, é comum que ele esteja apreensivo, torcendo para que tenha feito um bom negócio. Imagine que você está fazendo uma compra online e o site de pagamento está demorando a carregar ou apresenta erros várias vezes. Provavelmente, você pode temer inserir os dados do cartão de crédito ali, não é? 

O processo de onboarding de clientes segue essa mesma lógica nas transações B2B, especialmente em compras de grandes valores. Qualquer problema ou fricção durante o onboarding pode resultar em desconfiança na relação — por isso que é fundamental investir em um onboarding seguro e bem-estruturado.  

3 dicas para um onboarding de clientes seguro  

Parte importante da confiança que é passada para o cliente está na garantia de que seus dados, sua conta e suas transações estão protegidas. Com tantos tipos de ações fraudulentas acontecendo em sites e aplicativos, é importante que as empresas estejam atentas ao que pode ser feito para melhorar a segurança no onboarding

Confira 3 dicas para um onboarding de clientes seguro:  

 

1. Avalie seu fluxo de onboarding

Mapeie quais são os processos do onboarding de clientes da sua empresa e busque documentar como cada etapa funciona. Isso vai te ajudar a visualizar melhor qual é o caminho percorrido pelo cliente e se há algum lapso de segurança em alguma etapa. 

Para Peter Orb, CEO da GuideCX, focada nesse tipo de processo de onboarding, é muito importante que a equipe se esforce para manter a confiança dos clientes. Em seu artigo na Forbes, ele lista três questões centrais durante essa fase: confiança, comunicação e responsabilidade.

Ele explica que se qualquer um desses fatores é afetado, a lealdade e a retenção daquele cliente estão em risco. Orb também chama a atenção para três frases que podem indicar que o trabalho da equipe de onboarding pode estar deixando a desejar:

  • “O que o cliente quer?” – a equipe de sucesso do cliente precisa estar integrada com a equipe de vendas ou marketing para entender, desde os primeiros momentos da negociação, o que a pessoa precisa; 
  • “Você recebeu o meu e-mail?” – a interação das tarefas não deve ser feita somente por e-mail, mas sim por ferramentas de gerenciamento que vão providenciar trocas e andamentos mais ágeis;
  • “Quem era o responsável por isso?” – Para que um cliente confie no processo de onboarding, as reuniões entre empresa e prospects têm que ser bastante eficientes. Por isso, a dúvida sobre quem deveria fazer uma tarefa pode indicar amadorismo e até falta de responsabilidade. 

As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de incentivar o feedback dos clientes e descobrir o que pode ser melhorado. Inclua perguntas sobre o onboarding e busque entender se há alguma fragilidade percebida pelos consumidores. 

Você também pode verificar se há interesse em alguma outra camada de segurança, aumentando o alcance do sistema antifraude adotado. Ao realizar essa avaliação, a empresa será capaz de identificar mais rapidamente onde estão os pontos de maior exposição da sua tecnologia. 

Por exemplo, no onboarding digital feito exclusivamente por aplicativo, esse ponto pode estar na verificação de clientes usando apenas os dados cadastrais fornecidos por eles. Com o grande vazamento de dados atualmente, os fraudadores podem ter acesso às informações dos consumidores e usá-las para se passar por eles.  

 

2. Migre para o onboarding digital 

O onboarding manual é muito propenso a erros e falhas, além de dificultar o trabalho de integração e digitalização dos processos da empresa. Segundo a pesquisa da GuideCX sobre o estado do onboarding de clientes em 2022, apenas 15% das empresas trabalhavam com um sistema completamente sem papel. 

A maioria delas adota um modelo híbrido, com uma parte da documentação no ambiente digital e outra parte estocada em cópias físicas. Ainda segundo o relatório, guardar esse tipo de documentação torna mais difícil a organização dos arquivos dos clientes, aumentando a dificuldade em garantir um processo de onboarding eficiente. 

Além disso, as tecnologias disponíveis hoje permitem reduzir custos, tanto com impressão, envio e recebimento, quanto com armazenamento desses itens. Por fim, o fator de segurança fundamental é que é possível criptografar os arquivos digitais, impedindo que eles sejam acessados por qualquer pessoa não autorizada. 

O processo digital também permite implementar soluções mais robustas de verificação da identidade, inclusive trabalhando com o histórico de fraudes de um CPF ou de um mesmo número de telefone. Dessa forma, fica mais fácil detectar ações suspeitas e prevenir-se de fraudes. 

 

3. Adote diferentes etapas de segurança

Um ponto importante do onboarding de clientes é confirmar se a pessoa que está realizando aquele cadastro é realmente quem ela diz ser. Para garantir que um fraudador não esteja usando os dados de outras pessoas para acessar o seu serviço, invista em diferentes camadas de verificação da identidade.  

Por exemplo, no ramo da biometria, a biometria facial e de voz são dois destaques já implementados no mercado. A primeira, permite a autenticação do usuário por meio de análises do rosto da pessoa. Na segunda, esse processo é feito a partir da voz. 

Leia mais: Reconhecimento facial e de voz: quais as diferenças? 

Essas soluções têm ganhado destaque por estarem alinhadas a uma nova tendência de mercado: o passwordless, ou seja, sem senha. Nesse cenário, não existem as senhas como conhecemos hoje, mas o login é feito por meio de chaves específicas, como um código enviado no instante do login ou algum tipo de biometria, como as que mencionamos. 

O mais importante nesses cenários é entender a necessidade de combinar diferentes métodos e não confiar em apenas um deles. Durante muitos anos, usamos apenas as senhas como fator de segurança, mas elas não são mais suficientes. 

 

Sistema antifraude no onboarding de clientes 

Ter um onboarding seguro é muito importante para evitar fraudes na jornada do cliente. Essa proteção auxilia a coibir prejuízos decorrentes dessas ações, mas também protege os dados e a privacidade dos consumidores. 

Para evitar as fraudes no onboarding de clientes, as empresas precisam adotar sistemas e medidas de segurança diversificadas, além de realizar análises sobre como estão os métodos atuais. Uma estratégia que engloba todas essas ações é o sistema antifraude

Usando essa solução, as empresas elaboram um conjunto de ferramentas e aplicações que vão ter como foco barrar as fraudes. Um bom sistema antifraude deve ter soluções de prevenção, detecção, remediação e repressão dessas ações para ser completo. 

Esse sistema é fundamental no desenvolvimento de um processo de onboarding mais seguro e eficiente. Confira nosso artigo sobre esse tema e veja outras dicas:

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