Começar um novo emprego ou adotar uma nova ferramenta são processos empresariais que demandam algum tempo de adaptação. Nesses dois cenários, o processo de ajuste às novidades é chamado de onboarding.

Para as empresas, é importante que esse período de ambientação aconteça sem atritos, pois qualquer contratempo pode prejudicar de forma mais séria a relação entre as duas partes. É para diminuir as chances de que isso aconteça que existem os processos de onboarding.

A seguir, entenda melhor o que é onboarding, a importância de definir bem seus processos e como montar a jornada completa para diminuir a fricção e evitar o aumento da taxa de churn — o índice de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa, após determinado tempo e a rotatividade de colaboradores ou

Leia também nove dicas para elaborar um processo de onboarding.

 

O que é onboarding?

O termo “onboarding” é usado no contexto empresarial em dois momentos: para abordar as etapas de cadastro e autenticação de clientes ao utilizar um novo serviço/produto ou para se referir ao processo de entrada de novos colaboradores. Nos dois casos, o significado é parecido: trata-se do processo de chegada de novas pessoas a um determinado contexto.

O processo de onboarding é, então, o início oficial de uma relação que é direta e consensual entre a empresa e o cliente ou o colaborador recém-contratado. É nesse momento que eles saem da fase de venda ou seleção e passam a integrar o negócio, ainda que de maneiras muito distintas.

Essa mudança de status, em geral, parte de um desejo real da empresa, seja de preencher uma vaga ou de ter um novo cliente. Portanto, a chegada desse novo indivíduo é algo de grande importância. Por esse motivo, é uma prática comum buscar estratégias para tornar essa etapa de adaptação mais tranquila, ou seja, com menos fricção.

 

O que significa onboarding?

A palavra “onboarding” quer dizer “embarcando”, na tradução literal. Num sentido mais amplo, significa estar a bordo — que é exatamente o que acontece quando contratamos um serviço específico ou começamos um emprego novo.

 

O que é um processo de onboarding?

O processo de onboarding é o conjunto de etapas que devem ser percorridas durante a jornada de integração do usuário ou do colaborador.

No onboarding de clientes, existem outros processos importantes, sobretudo para entender como aquele serviço/produto será oferecido ao cliente.

Para a abertura de uma conta digital, por exemplo, digamos que seja preciso preencher dados pessoais, enviar documentos e cadastrar a biometria de voz — tudo isso faz parte do processo de onboarding definido pela empresa. Outras etapas podem ser:

 

• Preenchimento de dados pessoais;
• Envio de documentos;
• Envio de informações empresariais ou de formação;
• Comprovação de dados;
• Comprovação de identidade;
• Cadastro de dados biométricos.

Saiba mais: Onboarding de clientes: dicas para um processo mais seguro

 

Como elaborar um bom processo de onboarding? 

No contexto do onboarding de clientes, um bom processo é fundamental na manutenção da confiança na marca e também uma forma de assegurar a qualidade do serviço/produto que foi adquirido. O foco de toda jornada deve estar no cliente — é o que chamamos de estratégia customer centric ou centrada no consumidor.

Também ajuda bastante se o percurso demonstrar ser seguro e confiável, com algumas dicas que compartilhamos a seguir. Confira agora as principais estratégias para um bom processo de onboarding:

 

1. Organizar a duração do processo de onboarding

O onboarding é uma jornada e não possui datas e horários certos para começar e terminar, em geral. É claro que as empresas querem mostrar resultados rápidos, entretanto é importante equilibrar essa necessidade com um processo de adaptação factível e de qualidade.

A pressa em terminar as etapas do onboarding pode não refletir processos de base sólida e acabar custando mais tempo e dinheiro no longo prazo. Para o onboarding de clientes, por exemplo, um processo apressado pode significar uma configuração com problemas no futuro ou até mesmo uma falha de segurança.

O tempo deve ser calculado de acordo com as necessidades reais do processo. Uma forma de fazer isso é considerar as experiências passadas, analisar o feedback de outros processos e também estudar o que é feito pelos concorrentes.

 

2. Planeje cada etapa

Algo que pode ajudar na organização do processo de onboarding é o planejamento das etapas. Ao desenhar o processo de onboarding, faça também o planejamento de quais procedimentos precisam ser realizados, quando, como e quais os envolvidos.

Para o onboarding de colaboradores, essas etapas podem ser divididas em: coleta de documentos, registro, integração com o time e integração com a empresa. Depois, é feito o planejamento de quando cada coisa deve acontecer, quem são os responsáveis e como isso será realizado.

Já no onboarding de clientes, podemos falar nas etapas de coleta de dados, cadastro biométrico, verificação de documentos, configuração de preferências e acompanhamento da jornada, por exemplo.

Em cada uma delas, existem procedimentos específicos para que tudo ocorra de maneira correta e sem fricção. A “fricção” é um termo usado para fazer referência a um atrito, ou seja, um problema presente em algum ponto desse processo e que pode prejudicar a qualidade da experiência vivida.

Algumas questões que podem ajudar no planejamento são:

 

• Quais dados coletar e em qual momento?
• Quais passos devem ser realizados?
• Quais setores (ou pessoas) devem estar envolvidos?
• Qual o custo e a viabilidade/dificuldade técnica de cada etapa?

3. Pense na experiência do onboarding

A empatia é a habilidade de compreender de verdade as motivações e necessidades de outra pessoa. No processo de onboarding, a empatia pode ajudar a entender a jornada de quem vai percorrer esse processo.

Uma boa experiência de onboarding pode se tornar um diferencial competitivo. No onboarding de clientes, esse é o momento de passar confiança e mostrar que optar pelo seu serviço/produto foi a escolha certa.

Algumas ações que podem ajudar nesse processo são:

 

• Planeje as primeiras reuniões para que todos se sintam à vontade, em um ambiente seguro onde as dúvidas são bem-vindas;
• Crie documentos, guias e outros materiais de apoio para esclarecer qualquer dúvida ou para entregar a quem deseje entender melhor algo apresentado no onboarding;
• Busque alinhar a comunicação das pessoas envolvidas no processo de onboarding, isto é, os profissionais responsáveis por se comunicar com os novos colaboradores ou com os clientes;
• Estude noções de UX Writing, isto é, escrita voltada para a experiência do usuário em plataformas digitais. Essa técnica pode ajudar na construção dos materiais e também na resolução de dúvidas.

4. Simplifique as etapas

Segundo a pesquisa  State of Connected Customer de 2020, 91% dos entrevistados disseram que são mais propensos a comprar novamente um produto ou serviço quando eles têm uma experiência do cliente positiva. Ao pensar na experiência do cliente, considere também torná-la mais simples e menos cansativa.

Uma forma de fazer isso é evitar cadastros muito longos, que coletam informações que não vão ser usadas. Se realmente precisar colher muitos dados, procure dividir as etapas dessa coleta, tornando a experiência menos maçante.

Outra maneira de aplicar essa estratégia é solicitar cópias de documentos e, a partir deles, coletar as informações necessárias. Assim, o seu cliente ou colaborador não gastará tanto tempo digitando uma série de dados.

 

5. Considere a viabilidade técnica do onboarding planejado

Após definir as etapas do onboarding, analise se precisará contratar algum fornecedor ou reunir-se com outros setores da empresa para consolidar a sua estratégia. Se sim, verifique a disponibilidade de tempo e de orçamento para cada ação.

Desse modo, você consegue atualizar os materiais ou as tecnologias necessárias, deixando todos os envolvidos alinhados com o planejamento.

 

6. Priorize processos 100% digitais

Praticamente qualquer etapa de cadastro ou autenticação de usuário já pode ser feita online. Esse formato conta com a mesma qualidade e segurança que os processos presenciais ou com documentos físicos.

Desde a assinatura até a identificação de cada pessoa, pode ser feita de forma 100% digital, proporcionando maior conforto e deixando claro que a sua empresa está atenta a processos inovadores e tecnológicos.

 

7. Faça testes do seu processo

Para cerca de 90% dos consumidores, as empresas poderiam “fazer melhor” no quesito de onboarding de clientes. Por exemplo, 8 em cada 10 usuários já deletaram um aplicativo que eles não sabiam como usar, segundo uma pesquisa de 2020 feita pela empresa Wyzowl.

Para evitar esses resultados, uma estratégia é percorrer o processo de onboarding vivenciando a perspectiva dos clientes ou colaboradores. Busque também outras pessoas para realizar esse teste e peça feedbacks.

 

8. Acompanhe os indicadores e dados da jornada

Outra forma de verificar a percepção sobre o seu processo de onboarding é analisando os resultados. Confira os dados que tiver à mão ou converse com outros setores para coletar as informações que ajudam a compreender o sucesso da sua estratégia de onboarding.

Por exemplo, você sabe em qual etapa as pessoas estão saindo do processo ou demorando para concluí-lo? Se sim, consegue refletir sobre o motivo?

Dominando essas análises, é possível propor melhorias nos processos e aumentar a conversão entre cada etapa.

🎯 Veja também: Tomada de decisão com base em dados no mercado financeiro

 

9. Implemente métodos de autenticação seguros

Outra parte importante do onboarding, sobretudo de clientes, é a autenticação. Para isso, adote um sistema que confirme se a pessoa que está tentando se cadastrar é realmente quem diz ser.

Para serviços financeiros, de e-commerce, de saúde e muitos outros, a autenticação é crucial para prevenir fraudes. Um processo seguro pode ser construído com soluções tecnológicas inovadoras, especialmente baseadas em inteligência artificial e análise consistente de dados, como a biometria de voz.

Ao mesmo tempo, é importante se certificar de que essa etapa não seja exaustiva para o usuário. Existem sistemas de autenticação que, ao determinar etapas longas ou com várias fases, acabam tornando a experiência cansativa para o cliente — isto é, aumentando a fricção.

Para saber mais sobre como realizar um processo onboarding seguro, confira nosso artigo: