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Jornada de compra: o que é e como proteger cada etapa?

A jornada de compra é um processo presente em qualquer ação de vendas. Entenda como ela funciona e como pode ser otimizada para gerar mais confiança e conquistar os clientes.

Um comprador pronto para fechar negócio não cai do céu. Em geral, eles já passaram por um processo de reconhecimento, pesquisa e decisão. Essa trajetória que os clientes percorrem antes de fechar negócio também pode ser chamada de Jornada de Compra. 

Entender como esse processo funciona é uma maneira eficiente de capacitar a estratégia de vendas e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência e o relacionamento com o cliente. Além disso, você pode usar as etapas desse processo para tranquilizar os compradores quanto à capacidade da sua empresa de protegê-los contra fraudes.

Entenda o que é a Jornada de Compra, sua importância, etapas e como mostrar ao cliente que ele estará protegido. 

O que é Jornada de Compra?

A Jornada de Compra descreve o caminho que o comprador percorre até fechar o negócio. Em outras palavras, os clientes não acordam um dia e decidem comprar o seu produto, eles passam por um processo para conhecer, considerar, pesquisar, avaliar e decidir pela aquisição de um novo item ou serviço.

Se você mapear todos os processos que ocorrem desde o momento em que um cliente em potencial identifica uma dor até o momento em que efetiva a compra, esse mapa seria a representação da Jornada de Compra.

Importância de entender a Jornada de Compra

Esse conceito é usado para que as empresas possam entender quais os desafios enfrentados pelo seu público-alvo para realizar uma compra. A Jornada de Compra é importante para descobrir quais são as dores e os problemas que ele enfrenta ao longo dessa trajetória e os fatores que podem influenciar a sua decisão nessa jornada e também os fatores de influência que moldam seu pensamento. 

Esse processo também permite que as escolhas dos clientes sejam examinadas em cada etapa. Depois, podem ser identificadas as etapas importantes da jornada, como onde a maior parte dos clientes desiste da compra. Essas informações podem ser usadas também pelo time de produto para entender onde estão os pontos fortes e o que deve ser melhorado. 

Com esses dados e informações, é possível realizar um ajuste na estratégia de vendas, minimizar gargalos e desenvolver novas features de produto. Isso também auxilia o trabalho de marketplaces ou e-commerces que vão ter mais informações sobre como agir em cada etapa. 

Etapas da Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente pode ser dividida em quatro etapas. Em cada uma delas, o comprador pede algo diferente da estratégia de vendas. Quanto mais alinhado a cada momento estiver o seu planejamento e direcionamento de produto, melhor para a construção da relação com o cliente e o avanço para a próxima etapa. 

É muito importante também, que o cliente receba informações seguras e confiáveis da empresa, e, caso seus dados sejam coletados, que estejam devidamente protegidos de fraudes. Para isso, o produto deve estar alinhado com soluções seguras e buscar a melhor forma de deixar isso claro para o cliente. 

As quatro etapas são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão. 

Etapa de Aprendizado e Descoberta

Nesse início, o comprador não sabe bem do que precisa. Provavelmente ele está procurando explicações e entendendo melhor o problema que está enfrentando. Ele ainda tem dúvidas de qual é o problema realmente e qual seria o caminho certo para solucioná-lo. 

A abordagem aqui deve ser focada em ensinar e não em vender. O objetivo é que o cliente entenda mais sobre o problema que o seu produto resolve e também o que está enfrentando e, depois, comece a pensar em soluções para esse problema. Não é aconselhável falar diretamente sobre a empresa nesse momento, mas podem ser citadas características interessantes que a empresa tem a oferecer sem necessariamente citar a marca. 

No alinhamento do produto com estratégias de prevenção à fraude, esse pode ser um momento de conscientização geral dos clientes. Em parceria com o Marketing, podem ser desenvolvidos materiais que mencionem os mecanismos de proteção e a importância de que eles existam. 

Depois, quando o cliente souber mais sobre a sua empresa, verá que ela oferece essas soluções e poderá se sentir mais seguro na compra. 

Já imaginou aplicar soluções de proteção da privacidade desde a concepção do produto? Entenda o Privacy by Design: Privacy by Design: entenda o que é e sua relação com a LGPD 

Etapa de Reconhecimento do Problema 

Nesse momento, o comprador já entendeu o problema e procura opções para solucioná-lo. Pode ser a necessidade de um produto, um serviço, um software, ferramenta ou qualquer outra coisa. Esse é o topo do funil, quando os compradores vão começar a pesquisar e entender como resolver essa questão. 

É interessante mostrar como o produto seria a solução ideal para esse comprador. Busque estratégias para demonstrar as soluções oferecidas, mas lembre-se que esse ainda não é o momento de abordagens comerciais diretas, mas de ensinamento. 

A prevenção à fraude pode ser explicada junto a alguma informação básica sobre a compra, como dados que serão ou não pedidos ou avisar que a empresa ainda não fará nenhum contato comercial — pois, caso sejam acessados por um fraudador, podem identificá-lo. 

Veja ainda: Como proteger a identidade digital para evitar fraudes? 

Etapa de Consideração

Conforme os compradores começam a ver quais caminhos podem seguir e entendem quais são as soluções que eles podem usar, eles começarão a considerar as suas opções. Depois da fase de familiarização, o objetivo, nessa etapa, já se tornou outro. 

Agora, querem ver, por exemplo, qual plataforma podem implementar, quais os tipos de serviço ou produtos. Por isso, esse é o momento de conteúdos mais específicos sobre as vantagens que a sua empresa entrega. A sua marca deve estar entre as soluções consideradas pelo cliente e, com esses conteúdos, ele entenderá o seu diferencial e a entrega oferecida. 

Aqui, podem ser abordados quais as soluções e sistemas de segurança são usados para garantir a proteção desses clientes. Explique como a empresa se organiza para garantir essa segurança e os resultados obtidos na proteção contra fraudes. 

Etapa de Decisão

Na fase de decisão, os compradores escolhem o produto ou serviço que resolverá o seu problema. Ele já entendeu o problema, se tornou consciente sobre como resolvê-lo, considerou soluções e está tomando a decisão. Nessa etapa, o que costuma falar mais alto são os preços e as condições oferecidas pela empresa. 

Em geral, é na decisão que as empresas têm mais interação direta com os compradores e, por isso, o discurso usado deve ser perfeitamente alinhado. O trabalho desenvolvido na Jornada de Compra já está bastante avançado. 

Agora, é o momento de dar toda a segurança para que o comprador tenha certeza de que está tomando uma boa decisão. Isso pode ser feito mostrando casos de sucesso ou deixando claro como é o funcionamento do suporte na implementação do serviço, por exemplo. 

Entenda antes quem é aquele cliente e quais informações ele já ofereceu. Existem ainda questões de contrato, negócio, pagamento, e, o papel da sua empresa é mostrar que isso será resolvido facilmente. Isso também vale para as soluções de segurança e proteção dos clientes. Deixe claro que eles são simples, sem fricção e que a empresa se preocupa em garantir a melhor experiência. 

Continuando o assunto, entenda como garantir a segurança no onboarding de clientes: Processo de onboarding: como obter uma autenticação segura? 

Proteção das etapas da Jornada de Compra

A Jornada de Compra estuda o caminho percorrido até a decisão de efetivar a compra de um produto ou serviço. Trata-se de um processo importante para a estruturação de estratégias de vendas nas empresas — principalmente considerando o apoio da produção de conteúdo digital. 

Em linhas gerais, primeiro o comprador aprende sobre o seu problema, reconhece o que realmente está passando, considera soluções e, por fim, toma a sua decisão. Em cada etapa, há uma abordagem comunicacional mais indicada para o momento e o objetivo dessa organização é convencer o comprador a avançar na Jornada mas sempre considerando a sua empresa como a escolhida. 

Em muitos setores, como bancário ou de seguradoras, a garantia da proteção à fraude pode ser um fator que entra no processo de decisão. Por isso, é interessante deixar claro as medidas que a empresa já possui para garantir que tudo corra bem. 

Ao explicar as medidas de proteção, uma vantagem é ter a cobertura e a proteção em diferentes canais, para atender a um número maior de compradores. Por exemplo, garantir a proteção dos clientes ao entrar em contato com o Call Center para resolver alguma pendência. 

Isso pode ser feito com a inserção da validação por biometria de voz para acessar determinado aplicativo ou para realizar uma transação importante. 

Entenda como a biometria de voz funciona em aplicativos: Como aumentar a segurança no aplicativo com a biometria de voz 

Outro exemplo são os Call Centers com biometria de voz que são capazes de barrar a tentativa de fraudadores e autorizar transações apenas após reconhecer que aquela é realmente a voz do cliente. 

Para entender melhor como funciona essa tecnologia em Call Centers, veja nosso artigo: Como reduzir as fraudes bancárias por telefone com a biometria de voz 



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