Segundo dados do Serasa Experian, o Brasil iniciou 2023 com mais de 284 mil tentativas de fraude de identidade. Isso significa que a cada nove segundos, um brasileiro é vítima. 

Esses números alarmantes refletem a especialização constante por parte de fraudadores, que têm utilizado técnicas sofisticadas para obter informações críticas de outros indivíduos. 

As possibilidades são inúmeras, mas os call centers são os canais mais suscetíveis a esse tipo de ameaça. Afinal, muitas empresas ainda possuem dificuldades para modernizar os seus processos e, consequentemente, manter um canal realmente seguro. 

Neste texto você entenderá um pouco mais sobre o Minds for Call Center, a solução de reconhecimento por voz em URA desenvolvida pela Minds Digital, que tem como principal objetivo autenticar clientes e prevenir fraudes por meio da inteligência artificial. 

As fraudes no call center

A incidência de fraudes de identidade está em constante crescimento, principalmente devido ao aumento da digitalização de processos e compartilhamento de informações nos últimos anos. 

Diante desse contexto, e em meio a milhares de ligações diárias, é humanamente impossível para as operadoras de call center evitarem todas as tentativas de golpes sem um ecossistema especializado. 

Os criminosos estão aprimorando suas táticas com ataques cada vez mais elaborados. Portanto, através do vazamento de dados, engenharia social e até mesmo o aproveitamento de tecnologias emergentes, o roubo de dados pessoais tem se tornado uma prática comum.

Todos os setores estão em risco, mas o setor bancário é especialmente visado pelos fraudadores devido à atratividade dos golpes financeiros. Em posse das informações de terceiros, os golpistas utilizam de diversas estratégias para se passar por clientes legítimos e driblar os agentes das centrais de atendimento. 

Com essas técnicas, é possível conseguir detalhes adicionais que viabilizam a realização de atividades ilícitas, tais como: transações financeiras, abertura de contas “laranja”, solicitação de cartões de crédito, empréstimos e outras opções prejudiciais. 

Assim, é imprescindível adotar medidas eficientes para mitigar esses riscos e proteger tanto as empresas quanto os clientes.

A tecnologia como aliada

A tecnologia desempenha um papel fundamental no call center, fornecendo recursos avançados e soluções eficazes. Por isso, investir na modernização das operações é uma excelente maneira de prevenir fraudes e garantir outros benefícios. 

Confira alguns: 

• Melhor experiência do cliente: proporcionar um canal de comunicação atualizado e tecnologicamente avançado colabora significativamente para uma experiência personalizada, fluida e satisfatória, contribuindo também para o diferencial competitivo da marca e a fidelização dos clientes;
• Maior eficiência: além de melhorar a experiência do cliente, a tecnologia traz muitas vantagens para os atendentes. A comunicação se torna mais ágil e assertiva, além de permitir a automação de tarefas simples. Assim, os colaboradores podem ser mais produtivos se concentrando em solicitações mais complexas;
• Redução de custos: a otimização dos processos e o aumento da produtividade também resultam na redução de custos, visto que são necessários menos recursos para lidar com o mesmo volume de chamadas;
• Maior segurança: por fim, a modernização do call center fornece segurança para os clientes e a empresa. Por meio de tecnologias avançadas é possível prevenir fraudes e garantir a integridade de dados confidenciais. Ademais, gera a redução de perdas financeiras e evita riscos reputacionais para a marca.

Em resumo, a adoção de ferramentas adequadas, como IA e sistemas antifraude, fortalece a relação com os clientes, a imagem da marca no mercado e a segurança na jornada, protegendo e mitigando riscos associados a atividades fraudulentas. 

Minds for Call Center

A biometria de voz é um sistema antifraude que utiliza a inteligência artificial como aliada para autenticar usuários a partir de características únicas e intransferíveis da voz de um indivíduo. 

No call center, a autenticação por voz é uma excelente ferramenta para prevenir fraudes de identidade, já que garante, por meio de atributos físicos e comportamentais, que uma pessoa é realmente quem diz ser. 

A captura da biometria de voz pode ser feita durante o onboarding de um cliente ou em algum momento futuro, quando a solução for implementada. A partir do cadastro da voz, é criada uma imagem chamada espectrograma, que no banco de dados será associada ao CPF ou outra informação pessoal do cliente. 

Assim, quando for necessário realizar alguma ação, seja uma solicitação bancária ou uma alteração cadastral, em apenas 1 segundo e com uma acurácia de +97% o sistema é capaz de comparar o espectrograma de entrada com o espectrograma registrado previamente, autenticando a sua legitimidade e segurança. 

Com o auxílio dessa tecnologia, a Minds Digital desvendou uma quadrilha de fraudadores que aplicavam golpes financeiros no call center. Você pode ler mais informações no artigo abaixo:

Saiba mais sobre a solução Minds for Call Center e entenda como você pode: 

• agilizar a jornada do seu cliente;
• proteger seus clientes de golpes e ataques de engenharia social;
• receber, em tempo real, alertas de tentativas de fraude;
• usufruir de insights com dados biométricos e comportamentais;
• reduzir custos e riscos operacionais em todas as áreas envolvidas.