Em uma era de transformação digital, o contato entre as marcas e os consumidores está cada vez mais objetivo e acelerado. Seguindo essa linha, o atendimento via WhatsApp tem se tornado uma prática fortemente presente nas estratégias de comunicação utilizadas pelas empresas, o que exige alguns pontos de atenção por parte daquelas que desejam se diferenciar no mercado.

Sabendo disso, apresentaremos dicas de como gerar uma boa experiência de atendimento pelo WhatsApp e, em complemento, falaremos sobre a importância de investir em sistemas de segurança para evitar qualquer tipo de fraudes e golpes digitais.

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Como fazer um bom atendimento via WhatsApp?

O WhatsApp é o mensageiro mais utilizado no Brasil atualmente, portanto, é essencial que as empresas usem essa ferramenta para promover cada vez mais proximidade com os seus clientes. Mas, mais do que estar presente, é importante também fornecer uma experiência de qualidade.

Um bom atendimento via WhatsApp começa com o bom aproveitamento da ferramenta. O WhatsApp Business fornece diversas funcionalidades que permitem uma comunicação mais prática e eficiente, além de colaborar para a profissionalização e organização das etapas de relacionamento com o consumidor. Alguns exemplos são:

 

• Disponibilizar chatbots, ou robôs de conversação, que realizam o envio de mensagens automáticas;
• Montar um catálogo de produtos ou serviços;
• Adicionar etiquetas aos contatos, de maneira a ordenar e categorizar as conversas.

Entendido isso, o foco deve estar 100% voltado para o cliente, de forma a garantir um atendimento ágil e satisfatório. Aqui, a demora na resposta ou até mesmo a falta dela não podem acontecer, afinal, a premissa do aplicativo é a troca de mensagens instantâneas, de modo que o consumidor já inicia o contato com a expectativa de que o retorno seja rápido.

Outra questão é a necessidade de manter um fluxo de relacionamento organizado e, preferencialmente, integrado. Se a empresa possui um alto número de contatos, é fundamental que o atendimento pelo WhatsApp converse com a infraestrutura atual de atendimento ao cliente. Isso pode ser facilmente feito por meio da API de um sistema de CRM, que possibilitará o gerenciamento de dados e uma melhor experiência para todos os lados.

Para além dessas informações, abaixo contamos 3 dicas de como fazer um bom atendimento via WhatsApp. Confira!

 

3 dicas para fazer um bom atendimento via WhatsApp

 

Automação para WhatsApp

Como dito acima, um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp deve ser feito com agilidade e precisão. Sabendo disso, a automação é uma excelente forma de oferecer uma melhor experiência para o cliente e, também, otimizar o tempo da equipe.

Basicamente, a automação para WhatsApp funciona por meio das configurações já dispostas no WhatsApp Business e/ou pela integração do aplicativo a outras plataformas específicas, que podem definir respostas automáticas, gatilhos e outras funções.

Em resumo, podemos pontuar três vantagens da automação:

 

• Rapidez e objetividade: ao criar um fluxo de mensagens automático, o atendimento pelo WhatsApp fica mais acelerado e objetivo, visto que, além de receber uma resposta rápida, o contato poderá encontrar soluções para pequenos problemas, sem precisar da ajuda de atendente humano;
• Qualificação: a automação de mensagens pode ajudar também na qualificação dos potenciais clientes por meio da solicitação de informações relevantes para o fluxo do funil de vendas;
• Integração: a automação permite que o mensageiro converse com o sistema de CRM da empresa, facilitando o armazenamento de dados e a gestão de informações essenciais para um atendimento único e personalizado.

 

Scripts de atendimento via WhatsApp

Os scripts são ótimos aliados para um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp e devem ser utilizados a favor dos atendentes. Mas, lembre-se: script não é robotização! Ou seja, é muito importante que a abordagem de vendas seja humanizada e voltada para a solução de problemas.

Nem toda resolução ou negociação pode ser pautada no improviso, por isso, muitos atendentes e vendedores seguem roteiros prontos, que funcionam como base e auxiliam nos contatos do dia a dia, sendo necessário alterar apenas alguns detalhes de acordo com a demanda de cada cliente.

Quando bem utilizada, essa estratégia pode trazer muitos resultados positivos, tanto para os colaboradores que terão mais tempo e segurança para realizar as suas demandas, quanto para os consumidores que terão seus problemas resolvidos com maior celeridade.

 

Mecanismos de autenticação e identificação de clientes

Por fim, ainda que as dicas acima sejam pontos cruciais de atenção, não podemos esquecer de um fator extremamente importante em um atendimento via WhatsApp: a segurança. Por ser uma plataforma tão utilizada, algumas pessoas aproveitam essa acessibilidade para aplicar golpes e crimes digitais, principalmente agora que o aplicativo já permite a realização de pagamentos dentro do próprio aplicativo.

Assim, uma prática essencial é usar mecanismos de autenticação e identificação de clientes, de forma a validar que a pessoa do outro lado da tela é realmente quem diz ser e que não está usando os dados pessoais de terceiros para acessar o seu serviço. Uma forma de fazer isso é por meio de diferentes camadas de verificação da identidade, como a biometria facial e a biometria de voz, por exemplo.

Mais do que respaldar a empresa, o investimento em segurança é fundamental para promover no consumidor uma relação de confiança com a marca, fator que influencia na hora de escolher com quem consumir. Até porque, caso isso seja afetado, dificilmente o cliente continuará fiel a essa relação.

💡Saiba mais: Como prevenir fraudes em aplicativos financeiros usando a biometria de voz?

 

Atendimento via WhatsApp seguro: soluções antifraudes para celular

Entendida a importância de aplicar estratégias de segurança em um atendimento pelo WhatsApp, é necessário pensar em sistemas antifraudes para golpes pelo celular, que podem ser realizados em diversas formas e complexidades, sejam por mensagens ou por ligações telefônicas.

Não há uma tecnologia única que englobe todas essas possibilidades de fraude, por isso, é importante que as organizações invistam em softwares que contemplem diferentes práticas. Alguns exemplos são:

 

• Biometria de voz: basicamente, essa técnica diz respeito à identificação de pessoas a partir da voz, por meio de uma inteligência artificial. O nível de precisão dessa tecnologia é de mais de 97%, em ambientes internos e externos;
• Autenticação em diferentes aparelhos: o ato de usar um dispositivo diferente e previamente autorizado é importante, pois, caso o fraudador esteja em posse do número ou aparelho da vítima, facilmente a autenticação será burlada;
• Filtro de SPAM: essa ferramenta tem o intuito de verificar o histórico de determinado número de telefone. Por exemplo, um alto volume de disparo de mensagens em um curto espaço de tempo pode indicar um comportamento fraudulento;
• Análise comportamental: caso o comportamento do usuário fuja do padrão comum percebido anteriormente, a ação deve ser barrada até que outra técnica de validação seja feita;
• Verificação de geolocalização: por fim, essa solução é usada para analisar se a localização em que o cliente se encontra está de acordo com o seu padrão.

Implementar medidas de autenticação de clientes é indispensável para um bom atendimento ao cliente via WhatsApp, pois tanto as empresas quanto os consumidores estão suscetíveis a sofrerem golpes e fraudes. A segurança também é importante para garantir a integridade dos dados compartilhados e, consequentemente, fornecer uma experiência vantajosa para o cliente.

Neste texto, você aprendeu boas práticas para um atendimento de qualidade pelo WhatsApp, o aplicativo mensageiro mais utilizado no Brasil, tendo como pontos de atenção: o uso estratégico da ferramenta; a agilidade e a personalização esperadas em um contato pelo WhatsApp e, principalmente, as práticas essenciais para evitar possíveis fraudes de identidade.

Se você ainda tem dúvidas de como evitar golpes e garantir a segurança da sua empresa e dos seus clientes, aproveite para conferir o artigo: