A identificação dos usuários é fundamental para garantir que uma pessoa que está tentando acessar um serviço seja realmente quem ela diz ser. Por isso, a autenticação do cliente (também conhecido como challenge) é o primeiro passo para os processos de onboarding/aquisição, detecção e prevenção de fraudes. Contudo, com estratégias de fraude cada vez mais sofisticadas, ter um único fator de verificação pode ser pouco seguro. 

Neste artigo, vamos nos aprofundar nesse assunto e apresentar os dois principais métodos de identificação: o reconhecimento facial e o reconhecimento de voz. Boa leitura!

O perigo da solução única

As senhas que usamos, por exemplo, são frequentemente alvos de ações de phishing ou engenharia social. Nesses casos, os fraudadores conseguem acessar contas em sites e até realizar transações financeiras. Como muitas pessoas usam a mesma senha, em diferentes locais e ainda com parâmetros considerados fracos, isso fica ainda mais fácil de acontecer. 

A verificação de dados cadastrais também é uma estratégia de prevenção à fraude bastante comum, principalmente em empresas de telecom e bancos — entretanto, possui muitas brechas. Existem sites que vendem informações de terceiros (a famosa deep web), captadas por meio de vazamentos ou roubo de dados. 

Em outro exemplo, as redes sociais também são uma fonte rica de informações pessoais para fraudadores, como dados de familiares, aniversário e até número de celular. Pelo mesmo motivo, solicitar o envio de imagens de documentos também não é uma estratégia muito segura sozinha.

Outra forma de identificação dos usuários bastante comum é a verificação de duas etapas. Nesse caso, é enviado um código para um dispositivo cadastrado previamente e, com esses números, é possível autenticar o login. 

O problema dessa medida é que, se o celular foi roubado ou o número foi clonado, os fraudadores terão fácil acesso aos aplicativos ou sites que o usuário costuma acessar. No caso dos serviços financeiros, as chances de que isso gere algum prejuízo ao cliente são bem altas.  

Isso não significa dizer que esses métodos devem ser completamente descartados. Eles ainda podem ser usados nas ações de detecção e prevenção à fraude, mas é importante que estejam combinados com outras soluções. Essa combinação, que pode ser chamada de sistema antifraude, pressupõe o uso de mais de um processo de verificação dos usuários, como o 2FB (two factor biometric).

Outras verificações interessantes que podem ser adotadas nesse sistema são o reconhecimento facial e o de voz. A seguir, entenda melhor cada um deles e confira suas vantagens e desvantagens. 

Reconhecimento facial e de voz: diferenças e vantagens

Tanto o reconhecimento facial quanto o reconhecimento de voz são formas de identificação baseadas em biometria. Elas analisam características físicas que são únicas em cada pessoa e, por meio de inteligência artificial e processamento de dados, são capazes de identificar os usuários de determinado serviço ou produto. 

A Apple anunciou a implementação do Face ID pela primeira vez em 2017, afirmando ser uma tecnologia capaz de “mapear a geometria do rosto” ao analisar cerca de 30 mil pontos invisíveis. O sistema de reconhecimento facial usado pela marca atualmente já é capaz de identificar os usuários até mesmo usando máscaras, porém é uma tecnologia habilitada apenas para usuários de iPhone.

O mercado das tecnologias de reconhecimento facial, que chegou a US $3 bilhões de dólares em 2020, tem previsão de alcançar os US $9 bilhões em 2022, de acordo com relatório da Allied Market Research. O investimento nesse setor foi bastante impulsionado pelas restrições sanitárias impostas pela pandemia da COVID-19. 

Como funciona o reconhecimento facial? 

O reconhecimento facial que geralmente é usado na prevenção à fraude compara o rosto de quem está passando pela identificação com uma lista específica de pessoas autorizadas a realizar o login. Em geral, funciona da seguinte forma: 

Passo 1: Detecção do rosto – encontra onde está o rosto no momento da captura de imagem;  

Passo 2: Análise e captura – analisa e transforma as informações encontradas em dados; 

Passo 3: Validação – verifica se as informações captadas são iguais às que já estão salvas sobre aquela pessoa e autoriza ou não o processamento da ação. 

A acurácia do reconhecimento facial no dia a dia varia entre 0,01% e 9,3% de erro. Esses resultados são influenciados pelo contexto no momento em que a imagem é feita, como iluminação, qualidade da câmera, expressões faciais, modificações faciais como cirurgias plásticas ou envelhecimento. Esse é um ponto sensível para a jornada do cliente, visto que fica difícil realizar o reconhecimento em locais com pouca iluminação ou com luzes coloridas, por exemplo. 

O tipo de tecnologia usada no processamento da validação facial também influencia no resultado final. Segundo o artigo “A Comprehensive Review on Face Recognition Methods and Factors Affecting Facial Recognition Accuracy”, das pesquisadoras Shahina Anwarul e Susheela Dahiya, existem três métodos principais: baseado em aparência, em recursos e um modelo híbrido entre esses dois. 

O método da aparência é mais simples porque usa pontos específicos de regiões do rosto, de modo que é mais fácil de implementar. O método baseado em recursos analisa diversos elementos da face para classificá-la e realizar a verificação. 

É um método mais preciso, mas que necessita de um processamento e armazenamento de dados muito maior. Já o modelo híbrido combina os outros, mas resulta em um procedimento bastante complexo e difícil de ser implementado. 

Vantagens do reconhecimento facial na prevenção à fraude 

Uma vantagem muito clara do reconhecimento facial é justamente a possibilidade de ser usada sem contato com outra pessoa. Isso além de ter sido decisivo para o momento vivido durante a pandemia da COVID-19. 

A agilidade experienciada no uso dessa tecnologia é outro ganho. Em geral, é mais rápido aguardar a análise facial que digitar uma senha de acesso. Assim, o reconhecimento facial pode ser usado para impedir o acesso a serviços por meio de senhas vazadas. 

Para aplicativos ou sites, é uma alternativa bastante acessível, visto que praticamente qualquer equipamento já possui uma câmera integrada. Contudo, isso pressupõe o acesso a aparelhos mais sofisticados, como smartphones e notebooks, o que não é a realidade de todos os brasileiros. 

Desvantagens do reconhecimento facial 

As tecnologias de reconhecimento a partir de características humanas evoluíram muito nos últimos anos. Contudo, elas não estão livres de problemas. O principal deles é o risco de vazamento de informações vinculadas à imagem dos usuários.

Outro fator, que também levanta dúvidas sobre o uso do reconhecimento facial, é que os fraudadores já estão criando soluções para burlar esse sistema antifraude, conforme reportado pelo Wall Street Journal. 

Na prática, estão sendo usadas combinações de fotografias falsas e verdadeiras para criar uma nova identidade, capaz de burlar essa tecnologia. Essa questão complica a aplicação do reconhecimento facial em casos de prova de vida, isto é, em que é necessário demonstrar que a pessoa que está realizando aquela autenticação é realmente uma pessoa de verdade. 

Há ainda o problema na identificação de pessoas com diferentes características raciais e de gênero. Segundo um artigo de 2018 do New York Times, se você é um homem branco, os softwares de reconhecimento funcionam 99% das vezes. Contudo, para pessoas com outros tons de pele, erros começam a aparecer. Para mulheres negras, foram percebidas falhas em 35% dos casos. 

Por esse motivo é que se fala no banimento do sistema de reconhecimento facial na segurança pública do Brasil. A comissão que trabalha na regulamentação da inteligência artificial em nosso país discutiu recentemente sobre a discriminação algorítmica que esse tipo de tecnologia pode reproduzir. 

Isso acontece porque, como explica o New York Times, uma tecnologia só é inteligente na medida dos dados que são usados para abastecê-la. Se mais imagens de pessoas brancas são usadas para treinar essas ferramentas, pior elas serão no reconhecimento de pessoas diferentes desse padrão.  

Ainda que o caso da segurança pública tenha particularidades diferentes que afetem menos o seu uso na prevenção de fraudes, também acendem um alerta para o quão preciso é o seu funcionamento. 

Por outro lado, o reconhecimento de voz é uma tecnologia que vem ganhando cada vez mais espaço no mercado de soluções de prevenção à fraude e identificação de usuários. 

Como funciona o reconhecimento de voz? 

A experiência por voz é uma tendência que segue crescendo no mercado. A busca por voz na internet e as assistentes virtuais são provas disso. Por essa razão, a autenticação por voz é uma solução de fácil uso e aceitação pelo público. 

Na prevenção à fraude, o reconhecimento de voz também é chamado de biometria de voz, sendo feito a partir da análise das ondas sonoras produzidas por uma pessoa. Essas ondas são transformadas em uma imagem, o espectrograma, que é praticamente uma foto da nossa voz. Dentro da ciência de dados, é conhecido como vetor, que é um cálculo matemático que representa o espectrograma.

Por meio de tecnologias de inteligência artificial e machine learning, essa foto (ou vetor) é comparada com a primeira foto feita no cadastro da biometria de voz, que está em um banco de dados. Quando há uma resposta positiva, ou seja, quando através de cálculos matemáticos os principais pontos entre essas imagens são correspondentes, o acesso à conta ou o pagamento são aprovados. Em caso contrário, a ação é negada, pois há risco de que se trate de uma fraude. 

Entenda melhor como funciona a tecnologia de biometria de voz:

Vantagens do reconhecimento de voz na prevenção à fraude

A grande vantagem do reconhecimento de voz é que as empresas podem aplicá-lo em praticamente todo o seu ecossistema. Para diversas situações do dia a dia, essa tecnologia pode ajudar na identificação e reconhecimento dos usuários. 

No atendimento ao cliente, pode apoiar para saber quem é a pessoa que está em contato, levantando todo seu histórico de atendimentos rapidamente. Isso garante um relacionamento mais ágil e personalizado, além de evitar fraudes de identidade. O processo de autenticação da voz dura cerca de 1 segundo, com uma acurácia de mais de 97% para locais favoráveis. 

Em empresas com call center, a biometria de voz já pode começar a funcionar no momento em que o cliente é atendido, substituindo o PID. Assim, a pessoa não precisa passar por toda aquela burocracia de informar dados pessoais para confirmar a sua identidade, até porque todos esses dados solicitados já estão em posse dos fraudadores. Por causa dessa agilidade, o tempo médio de atendimento pode ser reduzido em até 35%. 

Essa velocidade é favorecida também pela facilidade do uso da tecnologia. Afinal, para usá-la basta apertar o botão e começar a falar, no caso de aplicativos, ou basta apenas falar, no caso de ligações. Isso gera menos fricção e garante uma jornada do cliente mais agradável e de fácil usabilidade. 

Outra vantagem do reconhecimento de voz é que ela pode ser usada para identificar pessoas mapeadas como envolvidas em possíveis fraudes. Por exemplo, alguém que em outras tentativas de contato foi marcado como tentando se passar por outra pessoa. 

Assim, sempre que esse alguém ligar novamente, será possível analisar seu histórico de contatos. Isso não significa que se trata de um fraudador, mas é um ponto de suspeita muito importante. 

Vale lembrar que a capacidade da biometria de voz não é afetada por doenças como gripe ou outro problema que altere o tom da voz. Além disso, hoje, a solução também funciona em ambientes com ruído e barulho externo.

🔊 Saiba mais: Como funciona a biometria de voz em ambientes com barulho? 

O que é interessante nessa tecnologia é que não existe a possibilidade de a inteligência artificial discriminar ou categorizar clientes por gênero, cor ou outros dados pessoais sensíveis. 

Desvantagens do reconhecimento de voz 

O reconhecimento de voz ainda não está muito claro para o público e para o setor privado como a IA de biometria de voz funciona. Por ser uma novidade, a autenticação por voz ainda precisa conquistar a confiança do mercado. 

Principalmente no setor de prevenção à fraude, as empresas precisam ver resultados antes de decidir apostar em uma tecnologia. Afinal, milhões de reais dependem do bom funcionamento desse tipo de solução. 

Contudo, o reconhecimento de voz tem mostrado bons resultados nos últimos anos, sempre se desenvolvendo e entregando ainda mais funcionalidades e possibilidades para as empresas. O retorno sobre o investimento dessa solução já chega a números bastante expressivos. 

Veja mais informações sobre o ROI da biometria de voz no episódio do podcast Open Your Minds: 

#6 – Como calcular o ROI da biometria de voz?

Entenda o que funciona para o seu negócio

A estruturação de uma segurança digital com várias etapas é muito importante no desenvolvimento de um sistema antifraude. Barrar ações fraudulentas é uma tarefa que exige constante atualização e investimento em inovação, afinal, os fraudadores também estão sempre inovando. 

Além disso, também é muito importante para as empresas desenvolver a compreensão de quais tecnologias fazem mais sentido para o seu negócio. Existem práticas fraudulentas que só fazem sentido em alguns setores ou tipos de negócio. É por isso que a solução usada na prevenção à fraude também deverá pensar especificamente nesses casos. 

Por exemplo, nas telecom, existem golpes como o SIM Swap ou a Fraude da Portabilidade que só podem ser aplicadas contra usuários e empresas desse setor. Afinal, são baseados em particularidades e serviços oferecidos por ele. 

Veja mais sobre como evitar fraudes no setor de telefonia celular: Golpes pelo celular: como evitar as fraudes de telecom? 

A grande maioria das empresas pode contar com o reconhecimento de voz em seu processo de autenticação de usuários. Para saber se essa tecnologia funciona para o seu negócio, converse com o nosso Diretor Comercial, Marcelo Soares, e ele vai explicar tudo que você precisa saber! 

Agende um horário sem compromisso e venha entender como podemos te ajudar a prevenir fraudes e gerar mais vendas no seu negócio: