Os chatbots têm revolucionado a forma como as empresas se comunicam com seus clientes. Com a inteligência artificial (IA) impulsionando esses sistemas, a interação se tornou mais rápida, eficiente e personalizada.

No Brasil, a IA está se consolidando como uma parte essencial e moderna do atendimento ao cliente, conforme apontado por 74% dos consumidores, de acordo com o estudo CX Trends 2024, da Zendesk. Uma transformação notável na interação com os clientes está ocorrendo à medida que os chatbots evoluem para se tornarem agentes digitais mais sofisticados.

Ainda de acordo com o estudo, aproximadamente 78% dos líderes de experiência do cliente (CX) estão convictos de que os chatbots estão se tornando agentes digitais altamente personalizáveis. Esses agentes têm a capacidade de estabelecer conexões emocionais mais profundas com os consumidores, melhorando assim a qualidade do relacionamento entre as empresas e seus clientes.

Além disso, uma parcela significativa de 87% desses líderes relata que seus chatbots avançados já estão gerando retornos positivos sobre o investimento (ROI). Isso destaca o valor tangível que os chatbots trazem para as organizações, não apenas melhorando a eficiência operacional, mas também fortalecendo a satisfação e fidelidade do cliente.

Chatbot: o que é?

Os chatbots são programas de computador desenvolvidos para simular conversas humanas através de interfaces de mensagens, como sites, e-mails, aplicativos de mensagens (um bom exemplo é o WhatsApp) e até mesmo por voz. Eles utilizam inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN) para entender as perguntas e comandos dos usuários e fornecer respostas relevantes em tempo real.

Esses sistemas automatizados são projetados para realizar uma variedade de tarefas, desde responder a perguntas simples até auxiliar em processos mais complexos, como atendimento ao cliente, suporte de produto digital, compras online, fornecimento de informações e muito mais. Eles podem ser programados para interagir de maneira pré-determinada, seguindo fluxos de conversação pré-estabelecidos, ou podem ser mais avançados, usando aprendizado de máquina para se adaptar e melhorar com o tempo.

Os chatbots estão se tornando cada vez mais comuns em diversas áreas, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e muito mais, devido à sua capacidade de oferecer assistência instantânea e personalizada aos usuários, melhorando a eficiência e a experiência do cliente.

5 tecnologias para melhorar o CX com a IA no chatbot

Descubra 5 tecnologias inovadoras proporcionadas pela inteligência artificial que ajudam a melhorar a experiência do seu cliente com o chatbot da sua empresa.

Processamento de Linguagem Natural

O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é uma área da inteligência artificial que se concentra na interação entre computadores e a linguagem humana. Ele envolve técnicas para que os computadores entendam, interpretem e gerem linguagem humana, incluindo reconhecimento de fala, análise morfológica e sintática, compreensão semântica e pragmática, e geração de linguagem.

O PLN é fundamental para o desenvolvimento de sistemas como chatbots, tradução automática e análise de sentimentos em mídias sociais.

Machine Learning

O Machine Learning é uma técnica dentro da inteligência artificial que permite que os sistemas aprendam e melhorem a partir dos dados. Quando aplicado aos chatbots, o Machine Learning permite que esses sistemas aprendam com as interações dos usuários e ajustem suas respostas e comportamentos com base nesses dados.

Ao longo do tempo, os chatbots coletam uma grande quantidade de dados de interação, incluindo as perguntas feitas pelos usuários, as respostas fornecidas pelo chatbot e o feedback dos usuários sobre essas interações. Usando algoritmos de Machine Learning, os chatbots podem analisar esses dados para identificar padrões e tendências nas preferências e comportamentos dos usuários.

Integração com APIs e Serviços Externos

A integração com APIs e serviços externos permite que os chatbots se comuniquem e interajam com sistemas externos, como bancos de dados, aplicativos, URA e serviços online, em tempo real. Isso enriquece a experiência do usuário ao fornecer acesso a informações atualizadas e funcionalidades adicionais diretamente na conversa com o chatbot.

Por meio dessa integração, os chatbots podem acessar uma ampla variedade de recursos e dados em tempo real. Por exemplo, um chatbot de compras pode ser integrado com um sistema de pagamento para permitir que os usuários façam transações diretamente na conversa, sem a necessidade de sair do aplicativo ou site onde estão interagindo com o chatbot. Isso torna o processo de compra mais conveniente e eficiente para os usuários.

Processamento de Emoções (Emotion AI)

O Processamento de Emoções, também conhecido como Emotion AI, permite que os chatbots detectem e respondam às emoções dos usuários durante uma interação. Isso pode ser feito analisando características vocais, expressões faciais em vídeos ou até mesmo o texto escrito.

Com essa tecnologia, os chatbots podem ajustar suas respostas e tom de voz para melhor se adaptar ao estado emocional do usuário, proporcionando uma experiência mais personalizada e empática. Isso é especialmente útil em cenários de suporte emocional, onde uma resposta sensível pode fazer uma grande diferença na experiência do usuário.

Biometria de voz

A biometria de voz melhora o CX dos chatbots ao oferecer uma autenticação segura e conveniente para os usuários, personalizando a interação com base nas características vocais individuais, verificando a autenticidade das interações em tempo real, prevenindo fraudes e reduzindo a fricção do usuário. Esses benefícios combinados resultam em uma experiência do cliente mais eficaz, satisfatória e segura.

Chatbot e biometria de voz com a Minds Digital

A biometria de voz da Minds Digital pode melhorar significativamente a experiência do cliente (CX) nos chatbots de várias maneiras.

Autenticação segura e conveniente: Em vez de lembrar senhas complexas ou responder a perguntas de segurança, os clientes podem simplesmente falar com o chatbot, que verifica sua identidade com base em características únicas da fala, por meio da biometria de voz.

Personalização da interação: Com a biometria de voz, os chatbots podem identificar automaticamente os clientes com base em sua voz. Isso permite personalizar a interação de acordo com as preferências e histórico de cada cliente, oferecendo uma experiência mais relevante e personalizada.

Verificação em tempo real: A biometria de voz pode ser usada para verificar a autenticidade das interações em tempo real. Por exemplo, durante uma chamada de suporte ao cliente, o chatbot pode analisar a voz do cliente para detectar a autenticidade da voz ou até mesmo se o registro é uma gravação ou deepfake.

Prevenção de fraudes: A análise da biometria de voz pode ajudar a detectar tentativas de fraude. Por exemplo, se um cliente estiver tentando acessar uma conta usando a voz de outra pessoa, o chatbot pode identificar a inconsistência e solicitar uma verificação adicional, seja uma fraude no WhatsApp, no aplicativo da empresa ou em outros canais.

Redução da fricção do usuário: Ao eliminar a necessidade de senhas e perguntas de segurança, a biometria de voz reduz a fricção do usuário e simplifica o processo de interação com o chatbot. Isso pode resultar em uma experiência mais fluida e satisfatória para o cliente.

A biometria de voz pode melhorar o CX nos chatbots ao fornecer uma autenticação segura e conveniente, personalizar a interação com base na voz do cliente, verificar a autenticidade das interações em tempo real, prevenir fraudes e reduzir a fricção do usuário. Esses benefícios combinados podem levar a uma experiência do cliente mais eficaz, satisfatória e segura.

Confira mais sobre as principais tendências em segurança do usuário com a pesquisa que realizamos: