A Minds Digital está constantemente realizando testes para comprovar que nossa solução em biometria de voz é segura, eficiente e capaz de levar diversos benefícios para nossos clientes.

Em um de nossos testes em ambiente de produção de um contact center, pudemos autenticar cerca de 97,75% das transações, sendo que 2,25% apresentaram algum indício de fraude.

Biometria de voz em teste: como fizemos a prova de valor da solução

Inicialmente, realizamos um tratamento dos dados para coletar as informações que seriam importantes para a adequada autenticação dos usuários. Para isso, colhemos ligações do mesmo CPF em que havia pelo menos duas ligações – a fim de gerar a comparação, fizemos a limpeza do áudio e o devido cadastro na base de dados.

A partir de 40.064 vozes, foi possível  fazer uma comparação com nossa blocklist e o mapeamento de comportamentos suspeitos. Com 109.491 ligações, extraímos os áudios relevantes (com 5 segundos ou mais) para fazer o registro de voz dos clientes. A autenticação e a validação por voz, a partir da segunda ligação, puderam ser feitas em até 1 segundo. Com isso, chegamos a classificar cerca de 2,25% desses contatos com alguma inconsistência ou tentativa de fraude, permitindo que a operação anti-fraude pudesse tomar uma ação preventiva antes que as transações fossem concluídas. Os testes foram realizados em uma pequena amostragem de ligações da empresa. Em um cenário de utilização diária, a quantidade de validações e o potencial de prevenção a fraudes cresce progressivamente, acompanhando a economia para a empresa e a satisfação para os clientes.

2,25% possíveis tentativas de fraude

Com mais de 97% das ligações autenticadas, a biometria de voz permite a redução no tempo de atendimento ao mesmo tempo que reduz a fricção no contato, eliminando a necessidade de perguntas para comprovar a identidade do usuário. O uso da biometria, que consiste em características exclusivas de cada pessoa, evita que possíveis fraudadores consigam executar transações a partir de uma falsa identidade. Nos casos em que foi encontrado algum comportamento suspeito, o nosso sistema emitiu um alerta, o que permite que a empresa aja para prevenir as possíveis fraudes. 

Blocklist: um ativo contra fraudes

A blocklist é um sistema de segurança colaborativo, com base na Resolução Nº 6, que compila dados de atividades previamente identificadas como fraudulentas, criando assim um ecossistema destinado a prevenir e bloquear a ocorrência de operações suspeitas. A blocklist colaborativa da Minds Digital registra vozes, CPFs e números de telefone utilizados por usuários que já cometeram fraudes anteriores. Em cada contato, essa blocklist é acionada e comparada com os dados da ligação corrente. Na base de dados, as voiceprints (representações únicas da voz de cada pessoa) são relacionadas a um CPF. a voz fica relacionada a um CPF e a um telefone. Quando um cliente faz contato com a empresa, é feita a comparação entre a voiceprint em nossa base de dados com a voiceprint daquele contato.  Logo, se houver alguma inconsistência, é possível alertar para uma potencial tentativa de fraude, adicionando outros critérios para a autenticação, de acordo com a política de cada empresa. A análise pode ser adaptada e personalizada conforme a política de gestão de riscos da empresa, permitindo uma abordagem flexível e alinhada com as diretrizes específicas estabelecidas pela organização. Neste caso, houve 132 sinais de alerta porque a voz na ligação já estava em nossa blocklist, enquanto 20 alertas foram porque o número de telefone utilizado para a ligação também estava em nossa lista de fraudadores.

Potencial de saving da biometria de voz

A partir desses números, o potencial de saving da biometria de voz nesse cliente, considerando um ticket médio de R$ 5 mil, seria de R$ 1,82 milhões  já no 1º mês de utilização da biometria de voz ou R$ 21,84 milhões em um ano. Porém, o retorno não se encerra nas possibilidades de evitar fraudes, uma vez que a melhora na agilidade do atendimento pode também aumentar as avaliações positivas dos clientes, criando um valor maior na experiência do usuário.

Biometria de voz: motivos para implementar na sua empresa

A implementação da biometria de voz na jornada do usuário apresenta diversos benefícios significativos, destacados pelos dados fornecidos:

• Economia financeira: O potencial de economia ao evitar fraudes é expressivo, podendo ficar cada vez maior de acordo com o uso da ferramenta.
• Aumento na eficiência operacional: A melhoria na agilidade do atendimento proporcionada pela biometria de voz contribui para uma eficiência operacional notável.
• Satisfação do cliente: A rapidez no atendimento resultante da biometria de voz pode levar a uma experiência do usuário mais positiva.
• Aprimoramento da experiência do usuário: Além de evitar fraudes e melhorar a eficiência, a implementação da biometria de voz cria um valor adicional ao proporcionar uma experiência do usuário mais segura e conveniente.
• Avaliações positivas: A agilidade no atendimento pode gerar avaliações mais positivas dos clientes, contribuindo para a reputação e fidelização do público-alvo.
• Alinhamento com políticas de risco empresarial: A capacidade de ajustar e personalizar a análise da biometria de voz conforme a política de gestão de riscos da empresa garante uma abordagem alinhada com as diretrizes específicas estabelecidas pela organização.

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