Compreender a importância da Unidade de Resposta Audível (URA) é essencial para incorporar ferramentas que aprimorem o suporte ao cliente, elevando significativamente o nível de atendimento. Embora não seja uma novidade recente, a crescente adoção de Inteligência Artificial para aprimorar o atendimento ao cliente oferece uma oportunidade valiosa para otimizar a URA e alcançar resultados mais notáveis.

Explorar o potencial dessa ferramenta deve ser uma prioridade para gestores que buscam proporcionar diversos tipos de atendimento ao cliente em suas empresas. Contudo, é crucial estar atento, pois a eficácia desse sistema dependerá diretamente da qualidade da experiência do atendimento.

Uma implementação inadequada da URA pode ter um efeito contraproducente, resultando em frustração e prejudicando a experiência do cliente. No entanto, a integração eficiente desse recurso com Inteligências Artificiais pode não apenas igualar, mas também superar a eficiência de atendentes humanos nos estágios iniciais do suporte ao consumidor, proporcionando maior agilidade e qualidade nas interações.

Confira aqui como melhorar a efetividade da URA para garantir uma experiência positiva ao cliente.

URA: o que é?

Antes de seguirmos para as inovações em UX, devemos entender bem o que é URA e como ela funciona.

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um tipo de atendente eletrônica que vai além do simples atendimento automático. Ela é capaz de identificar tanto dígitos quanto voz, adaptando suas respostas de acordo com as informações recebidas.

Sua operacionalidade se baseia na automação do atendimento telefônico, englobando as seguintes funções:

• Efetua o primeiro contato com o cliente.
• Distribui informações por meio de mensagens de áudio pré-gravadas.
• Estabelece um menu de opções controlado pelos números digitados, com a capacidade de incluir múltiplos níveis conforme necessário.
• Realiza a triagem de chamadas, encaminhando o cliente para um operador no setor específico desejado.
• Captura e registra dados relevantes.
• Transmite informações de maneira eficiente.

Ao entrar em contato com sua empresa, é provável que você já tenha se deparado com mensagens do tipo: “Pressione 1 para falar sobre questões financeiras, 2 para cancelamentos, 3 para renovar sua assinatura ou 4 para ser atendido por um de nossos representantes”.

Esse cenário ilustra de maneira clássica o funcionamento da URA, proporcionando uma interação automatizada e direcionada, otimizando a experiência do usuário.

Como a URA funciona

O sistema, também conhecido como IVR Talker, reconhece dígitos e voz e, por meio dessa identificação, consegue transferir telefonemas e encaminhar chamadas para agentes humanos. 

Além disso, esse recurso está apto a resolver demandas e solicitações rápidas e corriqueiras sem que, para isso, a pessoa tenha que aguardar por um atendente. 

Basta que o cliente digite um número, ou fale em voz alta, para, assim, receber a resposta. 

Principais erros ao utilizar a URA

O índice de experiências negativas relacionadas à Unidade de Resposta Audível ainda é consideravelmente elevado. Para reverter essa percepção desfavorável, é imperativo que sua empresa invista na otimização dessa ferramenta, alinhando-a às expectativas dos clientes e adotando as melhores práticas de atendimento ao consumidor.

Aprimorar a URA e garantir uma experiência positiva para os consumidores envolve evitar os erros frequentes cometidos por empresas que implementam essa tecnologia em suas estratégias. Entre esses equívocos, destacam-se:

• Utilizar uma linguagem divergente daquela empregada nos demais canais de atendimento da empresa.
• Disponibilizar um excesso de informações de uma só vez.
• Não priorizar as questões mais relevantes dos clientes nas opções de solução.
• Omitir a opção de “repetir opções” ao final da listagem.
• Excluir a opção de “falar com um atendente”.
• Não encaminhar a chamada para o profissional mais capacitado, o que resulta em uma experiência negativa para o cliente.
• Não garantir uma forma segura e prática de autenticação.

Particularmente, o último erro mencionado pode causar frustração e problemas de segurança. Por isso, o uso da biometria de voz aliada à inteligência artificial significa uma mudança tão importante para o uso da URA.

Biometria de voz na URA: melhora no atendimento e segurança

A biometria de voz aproveita as características únicas da voz de cada indivíduo. Cada tom, cadência e entonação tornam-se uma assinatura auditiva exclusiva, proporcionando uma camada adicional de segurança e personalização.

Ao contrário de métodos tradicionais de autenticação, como senhas e códigos, não é necessário memorizar conjuntos alfanuméricos.

A autenticação biométrica de voz permite que os usuários se identifiquem de maneira rápida e segura, eliminando a necessidade de memorizar senhas complicadas. Isso reduz o tempo de espera e torna o acesso às informações desejadas mais eficiente.

Com a biometria de voz, a URA pode reconhecer os clientes assim que eles se conectam. A solução da Minds Digital consegue autenticar um usuário em até 1 segundo, criando uma experiência mais individualizada e agradável, reduzindo significativamente os riscos associados a acessos não autorizados. Isso é particularmente vital em transações sensíveis, como informações bancárias e dados pessoais.

Além disso, a capacidade de detectar variações na voz ajuda a prevenir fraudes, tornando mais difícil para terceiros mal-intencionados manipularem o sistema, mesmo com o uso de deepfakes. Isso proporciona maior tranquilidade aos usuários, sabendo que suas informações estão mais seguras.

Com a biometria de voz integrada à URA, o futuro das interações automatizadas promete ser mais fluido, seguro e centrado no usuário. Empresas que adotam essa tecnologia não apenas elevam a segurança, mas também aprimoram a experiência do cliente, estabelecendo um novo padrão de atendimento ao cliente.

À medida que a biometria de voz se torna uma aliada valiosa na busca pela excelência na prestação de serviços, a URA se destaca como um ponto de entrada inovador para uma experiência do usuário aprimorada.