Recebendo mais de 20 mil ligações diárias, em 2019, e um alto volume de reclamações de fraudes no call center, o banco entendeu que precisava encontrar uma saída inovadora para o problema, mas sem prejudicar a experiência dos seus clientes.
Ao implementar a autenticação por voz da Minds Digital, o banco Bmg evitou mais de R$ 4 milhões em fraudes nos primeiros seis meses de operação e conseguiu reduzir o tempo médio de atendimento em 30%. Confira a história completa:
Resultado dos 6 primeiros meses:
4 milhões de reais foram salvos de fraudadores
30% de redução de custos e erros operacionais
O banco notou um aumento no volume de reclamações de fraudes no call center, especialmente no setor de cartão de crédito. Esse aumento acompanhou uma tendência nacional: segundo a Febraban, em 2021, os golpes contra clientes de bancos cresceram 165%.
Os responsáveis pelo setor de prevenção do Banco Bmg sabiam que precisavam encontrar uma saída inovadora, especialmente por causa do alto volume de ligações diárias. Além disso, o processo de identificação tradicional realizado pelos atendentes já não era suficiente.
“A identificação desse cliente por cadastro, considerando os vários vazamentos de dados que tivemos no mercado, fica menos confiável. Afinal, esses dados que o cliente fala podem ter sido comprados”, explica Eduardo Mazon, IT and Operations Executive Director do Banco Bmg.
Outro problema percebido pela área de prevenção era de que os mesmos fraudadores ligavam para cometer várias fraudes em contas de clientes diferentes.
Por isso, era preciso ter uma solução escalável e eficaz. Nesse momento, os representantes decidiram procurar uma solução que pudesse autenticar a voz de quem está ao telefone.
Na parceria com a Minds Digital, inicialmente, foram testados alguns modelos tradicionais de speaker identification — ou reconhecimento de voz.
Contudo, o resultado não foi satisfatório pelas características do áudio de um call center. A qualidade do áudio por telefone é diferente da qualidade da gravação de um microfone. Nosso Cientista de Dados, Dalisson Figueiredo, explica:
“O áudio ou qualquer som é o que chamamos de sinal analógico contínuo. Quando são gravados, o que temos na verdade são amostras em intervalos regulares — essa é a taxa de amostragem, ou sample rate. Quanto mais trechos for possível registrar, mais próximo do original estará a versão gravada.”
Quando gravamos um áudio, captamos pequenos trechos daquela onda contínua — os pontos onde estão o símbolo “+” na imagem. Como se trata de uma fração de milissegundos de diferença, geralmente não percebemos os cortes, apenas uma variação na qualidade do som. Por isso, quanto mais amostras forem captadas por segundo, melhor a qualidade.
Nas gravações por telefone, há um sample rate de 8.000 Hz por causa da compactação realizada na transmissão — o que é bem baixo. Em áudios de WhatsApp, esse valor é de 16.000 HZ.
Por causa dessa limitação, foi preciso mudar a estratégia. A Minds Digital, então, decidiu treinar uma rede neural específica para áudios com essa característica, adaptando a tecnologia à realidade do cliente. Como explica Vinícius Ferrari, Coordenador de Experiência do Cliente no Banco Bmg:
“Por causa dessa limitação, foi preciso mudar a estratégia. A Minds Digital, então, decidiu treinar uma rede neural específica para áudios com essa característica, adaptando a tecnologia à realidade do cliente. Como explica Vinícius Ferrari, Coordenador de Experiência do Cliente no Banco Bmg.”
A forma prática de integração da solução e flexibilidade da Minds Digital para se adequar à nossa plataforma de atendimento foram essenciais para o sucesso e rápida implementação da solução.
Eduardo Mazon, do Banco Bmg, fala sobre o sucesso da parceria:
“O produto da Minds permite a identificação dos nossos clientes por biometria de voz com segurança, ajudando o BMG a prevenir fraudes por telefone. A parceria surpreendeu positivamente com a rapidez na implementação e nos ajustes necessários para o projeto se tornar um sucesso.”
Como já dissemos, os fraudadores costumam ligar mais de uma vez, na tentativa de se passar por diferentes clientes. Nesse caso, o sistema da Minds Digital identifica que a voz já foi registrada e sinaliza uma possível fraude. O número de telefone utilizado e a voz cadastrada são, então, registrados na blocklist colaborativa de fraudadores, garantindo que o fraudador não consiga mais se passar por nenhum outro cliente.
Às vezes, o fraudador liga se passando pelo cliente que ainda não têm essa biometria registrada. Porém, mesmo que o fraudador seja capaz de enganar o sistema uma vez, a sua voz vai para a blocklist colaborativa de fraudadores e, nas próximas tentativas, ele não terá sucesso.
Ao analisar os dados do histórico de ligações dos clientes do Bmg, com técnicas de machine e deep learning, a Minds Digital descobriu a atuação de uma quadrilha de fraudadores. O grupo realizava tentativas de fraude com dados vazados de mais de 400 clientes, utilizando cerca de 1.200 números de telefones diferentes.
A nossa tecnologia identifica se a voz que está ao telefone é diferente daquela cadastrada na base de dados. Caso isso aconteça, o atendente do call center consegue incluir aquele número de telefone ou CPF na blocklist, para prevenir que a mesma pessoa ou telefone realize ataques futuros. A inclusão também pode ser feita de modo automático, de acordo com as predefinições da empresa.
Com a identificação da quadrilha, percebemos que somente criar uma blocklist para vozes ou número de telefones não seria suficiente, pois os fraudadores são capazes de utilizar números de telefones dinâmicos para driblar esse tipo de processo. Então, ao aprofundar as análises, percebemos alguns padrões na atuação da quadrilha. Em seguida, construímos um modelo para identificar esses e outros padrões de comportamento suspeitos, analisando um grande volume de dados.
Os fraudadores ligam diversas vezes para tentar enganar os atendentes e alterar os dados cadastrais dos clientes. Caso obtenham êxito, cometem a fraude, como por exemplo, solicitar uma 2ª via do cartão de crédito do cliente fraudado para o novo endereço, informado pelo fraudador.
Solução da Minds Digital: Autenticação de identidade por voz e aviso de possível fraude emitido aos atendentes em até 1 segundo.
Para enganar os atendentes e conseguir realizar a alteração nos cadastros, os fraudadores tentam falsear a própria voz, imitando, por exemplo, pessoas idosas.
Solução da Minds Digital: A simulação de vozes não é capaz de enganar a nossa tecnologia.
Com a notificação de “voz não reconhecida” em tela, os atendentes são instruídos a não autorizar nenhuma alteração cadastral ou nova liberação de crédito para aquela pessoa. Esta é uma configuração solicitada pelo Banco Bmg. Na hora de implementar a biometria de voz, é possível personalizar e/ou automatizar a ação de acordo com a necessidade da empresa.
Simultaneamente, uma notificação é enviada para o time de prevenção à fraude analisar o caso e tomar as medidas necessárias.
Sumário: Clique e leia as partes do case Bmg
CONTEXTOGerenciando 600 mil ligações por mês
DESENVOLVIMENTOTestando a biometria de voz em até 7 segundos
APRENDIZADOSComo descobrimos a atuação de uma quadrilha
RESULTADOSO case do Banco Bmg em números
CONTATOComo ter a melhor biometria de voz do mercado
Logo no início, os resultados alcançados pela solução foram impressionantes. Em apenas 6 meses desde a implantação, o projeto atingiu um ROI de 4x o valor investido e economizou R$ 4 milhões.
Além de gerar um retorno financeiro expressivo, a reputação da marca é protegida contra a ação de pessoas mal-intencionadas e o índice de satisfação dos clientes aumenta consideravelmente.
Antônio Charles, um dos Especialistas em Prevenção à Fraude do Banco BMG responsável pelo projeto, falou sobre o sucesso da solução:
“A implantação do produto biometria de voz da Minds Digital está nos ajudando a prever e evitar operações de fraudes em nosso call center e também confirmar a identidade do nosso cliente em tempo real. A flexibilidade e agilidade da integração do produto com o negócio permitiu o sucesso deste projeto.”
Mais de dois anos depois da implementação, a biometria de voz no Banco Bmg está cada vez melhor. Já alcançamos:
10 reais de retorno a cada 1 real investido no ano
1 milhão de reais economizados por mês
Os dados acima mostram dois momentos da utilização da biometria de voz no Banco Bmg: os primeiros seis meses e os primeiros dois anos. Após esse período, o Banco ampliou a utilização da solução também para o WhatsApp e continua prevenindo fraudes em seus canais de atendimento.
A nossa tecnologia está em constante evolução. O algoritmo é capaz de reconhecer o histórico de ligações dos clientes mais fraudados, aumentando a capacidade de identificar uma ação fraudulenta. Além disso, a biometria de voz também pode ser feita em locais externos e com barulho ao fundo, garantindo a melhor experiência para os seus clientes.
Saiba mais: Como funciona a autenticação de voz em ambientes externos?
Assim como fizemos para o Bmg, queremos levar a melhor tecnologia de prevenção à fraude para a sua empresa. Fale com um especialista e descubra como a Minds Digital pode ajudar o seu negócio.
Sumário: Clique e leia as partes do case BMG
CONTEXTOGerenciando 2 milhões de ligações por mês
DESENVOLVIMENTOTestando a biometria de voz em até 7 segundos
APRENDIZADOSComo descobrimos a atuação de uma quadrilha
RESULTADOSO case do Banco BMG em números
CONTATOComo ter a melhor biometria de voz do mercado
