Um sistema para call center é uma plataforma tecnológica projetada para facilitar e gerenciar as interações entre os agentes de atendimento e os clientes em um centro de atendimento. Esses sistemas são essenciais para organizar e otimizar as operações de um contact center, garantindo uma comunicação eficiente e uma experiência positiva para o cliente.

Para garantir que o sistema para call center esteja alinhado com os valores e as necessidades do momento, é muito importante buscar as inovações para torná-los mais modernos e funcionais.

Confira aqui as principais inovações e conceitos para deixar o sistema para call center modernizado e preparado para as necessidades dos usuários.

Usabilidade do sistema para call center

Um sistema para call center possui uma ampla gama de aplicabilidades em diversas áreas e setores. Essas são algumas das principais aplicações:

• • Atendimento ao cliente: A principal aplicação de um sistema para call center é facilitar o atendimento ao cliente. Isso inclui receber e fazer chamadas, responder a consultas, resolver problemas, fornecer suporte técnico, processar pedidos e lidar com reclamações.
  • Vendas e marketing: Esses sistemas também podem ser utilizados para fins de vendas e marketing. Os agentes podem fazer chamadas de vendas, realizar pesquisas de mercado, identificar leads qualificados, realizar follow-ups pós-venda e até mesmo oferecer suporte durante o processo de compra.
  • Suporte técnico: Em empresas que oferecem produtos ou serviços complexos, um sistema para call center é fundamental para fornecer suporte técnico aos clientes. Os agentes podem ajudar os clientes a solucionar problemas, oferecer orientações sobre a configuração e uso de produtos, e até mesmo realizar diagnósticos remotos.
  • Agendamento e reservas: Em setores como viagens, hospedagem, saúde e serviços profissionais, o sistema pode ser utilizado para agendar compromissos, fazer reservas, alterar horários e fornecer informações sobre disponibilidade.
  • Recursos humanos: Em grandes empresas, ele ainda pode ser utilizado pelo departamento de recursos humanos para lidar com questões relacionadas a funcionários, como solicitações de licença, benefícios, folha de pagamento, entre outros.
  • Pesquisa de mercado e opinião: Empresas podem usar um sistema para call center para realizar pesquisas de mercado, coletar feedback dos clientes, avaliar a satisfação do cliente e obter insights sobre as preferências e necessidades do mercado.
  • Recuperação de dívidas e cobranças: Em setores como bancos, instituições financeiras e empresas de cobrança, um sistema para call center pode ser utilizado para recuperar dívidas, realizar cobranças, negociar planos de pagamento e resolver pendências financeiras.
  • Emergências e serviços públicos: Em situações de emergência e serviços públicos, como serviços de saúde, segurança pública e utilidades, os sistemas para call center podem ser utilizados para receber e encaminhar chamadas de emergência, fornecer informações atualizadas e coordenar respostas.

4 inovações tecnológicas e conceitos para o sistema para call center

Agora que você já entende o que são os sistemas para call center, sua importância e sua aplicabilidade, confira 4 inovações tecnológicas e conceitos para integrar ao sistema da sua empresa.

1. Omnichannel

O conceito de omnichannel é uma abordagem estratégica e tecnológica adotada por muitos call centers nos últimos anos. Ele se destaca por oferecer aos clientes uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação disponíveis, como aplicativos, televendas, redes sociais, e-mails, entre outros.

Essa abordagem inteligente e diversificada tem o potencial de revolucionar o atendimento ao cliente, concentrando-se na entrega de um serviço de alta qualidade que se adapta às preferências e necessidades do consumidor moderno.

Uma das principais vantagens do omnichannel é a capacidade de centralizar os dados do cliente em um único banco de dados acessível por todos os canais. Isso significa que, independentemente do canal utilizado pelo cliente para entrar em contato com a empresa, os agentes têm acesso rápido ao histórico completo do cliente, facilitando uma interação mais eficiente e personalizada.

Essa integração de canais não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza os processos internos do call center, aumentando a produtividade e a eficiência. Com o omnichannel, as empresas podem se destacar no mercado ao oferecer um atendimento diferenciado e adaptado às expectativas dos consumidores modernos.

2. Callback

Callback é um serviço cada vez mais popular no setor de call center, projetado para melhorar a experiência do cliente ao evitar que ele fique aguardando na linha, o que pode causar frustração.

O funcionamento do callback é simples: quando um cliente entra em contato com a empresa e todos os agentes estão ocupados, em vez de permanecer em espera, o cliente recebe uma mensagem que a ligação será retornada. Posteriormente, um operador retorna a ligação para atendê-lo. Esse serviço é ainda mais eficiente quando a empresa utiliza um serviço de portabilidade, pois os custos associados ao retorno das chamadas são reduzidos, independentemente da operadora de telefonia.

Essa abordagem tem o benefício de diminuir o Tempo Médio de Espera (TME), uma métrica crucial no atendimento ao cliente, que também influencia diretamente na experiência do cliente e em pesquisas de NPS, por exemplo. Uma tendência crescente no setor de call center é direcionar o callback especificamente para atender às necessidades daqueles que desejam falar com um agente, proporcionando um atendimento mais ágil e eficiente.

3. Voicebot

Um voicebot é um tipo de software de inteligência artificial projetado para interagir com os usuários por meio de voz. Ele utiliza tecnologias de reconhecimento de voz e processamento de linguagem natural para compreender os comandos e perguntas dos usuários e responder de maneira adequada. 

Essa tecnologia promete modernizar os sistemas para call center de várias maneiras, principalmente ao oferecer atendimento automatizado 24/7 e lidar com consultas simples e rotineiras dos clientes para reduzir o tempo de espera e fornecer respostas rápidas.

Além disso, os voicebots realizam triagem inteligente de chamadas, automatizam tarefas repetitivas e podem ser integrados com outros canais de comunicação, proporcionando uma experiência omnichannel consistente. Com a capacidade de personalizar a interação com base no histórico do cliente e fornecer insights valiosos para a melhoria contínua do atendimento, os voicebots têm o potencial de otimizar os processos internos e melhorar significativamente a experiência do cliente nos call centers.

4. Biometria de voz

A biometria de voz é uma tecnologia que, aliada à inteligência artificial, utiliza características únicas da voz de um indivíduo para autenticação e identificação. Ela pode modernizar os sistemas para call center de diversas maneiras:

• Autenticação segura: A biometria de voz permite uma autenticação segura dos clientes durante as interações com o call center. Em vez de depender de senhas ou perguntas de segurança, a voz do cliente é usada como uma forma confiável de verificação de identidade, aumentando a segurança das transações e protegendo contra fraudes, incluindo na URA.
• Redução do tempo de atendimento: Com a autenticação biométrica de voz, rápida e sem atritos, os clientes podem ter a identidade autenticada automaticamente assim que entrarem em contato com o call center. Isso reduz significativamente o tempo de atendimento, eliminando a necessidade de repetir informações de identificação e acelerando o processo de verificação.
• Personalização da experiência do cliente: A biometria de voz pode ser utilizada para reconhecer clientes que estejam cadastrados e acessar seus perfis e históricos de interação automaticamente. Isso permite que os agentes ofereçam um atendimento mais personalizado e eficiente, adaptando suas abordagens com base nas preferências e necessidades individuais dos clientes.
• Melhoria da segurança interna: Além de autenticar os clientes, a biometria de voz também pode ser aplicada para autenticar os próprios agentes do call center, garantindo que apenas pessoal autorizado tenha acesso aos sistemas e informações confidenciais dos clientes.

Sistema para call center mais seguro com a biometria de voz

A biometria de voz tem o potencial de modernizar os sistemas para call center, proporcionando uma autenticação segura, sem senhas, reduzindo o tempo de atendimento, personalizando a experiência do cliente e melhorando a segurança interna, ao mesmo tempo que oferece insights valiosos para aprimorar o serviço ao cliente.

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