No podcast Open Your Minds, o CEO da Minds Digital, Marcelo Peixoto, conversou com Roberto Sadami Ikegami, Chief Risk Officer do Banco Carrefour, e com Diogo Hartmann, Founder & CEO da 3C Plus, sobre o processo de tomada de decisão com base em dados, no mercado financeiro. Juntos, compartilham aprendizados e experiências com os dados dos seus negócios.

A seguir, você pode acessar o episódio completo no Spotify ou ler os destaques sobre o processo decisório com base em dados:

Tomada de decisão estratégica: quais são os indicadores-chave mais importantes?

Sadami: 

“O Banco Carrefour prioriza a satisfação e experiência dos clientes em todas as etapas da jornada. Então, vai desde os indicadores relacionados ao início de relacionamento, como as propostas que foram vendidas, que isso acaba explicando muito a atratividade, a percepção de valor do cliente. Ele passa e avança pelo faturamento e ativação que estão muito associados ao engajamento que os nossos clientes têm com os nossos produtos financeiros.

Há indicadores da vivência que demonstram justamente a saúde financeira ou algo que eu precise estar atendendo de forma diferenciada aos meus clientes. Diria mais: nós realizamos pesquisas com NPS, indicador que denota aí a recomendação, e isso é feito em todas as etapas da jornada, o que molda a nossa decisão estratégia, visando sempre a melhorar esse índice. (…) Precisamos conhecê-los [clientes] cada vez, reforçar o que está bom em nossos processos, identificar qualquer dor ou ponto de fricção (…) e, atendendo e superando isso, vai ter como consequência a rentabilização do nosso negócio.”

Diogo:

“Bacana! Sadami, apesar de serem produtos ou serviços em áreas totalmente distintas, muitos dos KPIs que você comentou a gente também analisa, acompanha de perto. Afinal, NPS é super importante. (…) A gente tem mais alguns [indicadores] que a gente acompanha, por se tratar de SaaS e de nuvem (…): O MRR, que é a Receita Recorrente Mensal que o nosso produto está gerando; o faturamento, quanto que representa em receita recorrente, ou seja, aquele valor que o cliente paga todos os meses. (…)

Índice de Churn, que é o índice de cancelamento, [representa] a perda de receita mensal, quando os clientes cancelam as nossas assinaturas. O custo de aquisição dos clientes (CAC), quanto que a gente faz de investimento em marketing, nas áreas comerciais também, todos os recursos que envolvem o processo de vendas como um todo, dividido ali pela quantidade de clientes que a gente conquistou neste período.

A gente tem o Lifetime, que é quantos meses os clientes conquistados permanecem utilizando nossos serviços. Em cima do Lifetime, a gente tem o Lifetime Value (LTV), que é a multiplicação desse tempo que ele permaneceu utilizando o serviço pela receita mensal média — então, quanto ele está pagando por mês durante todo esse tempo que ele permanece como cliente da 3C Plus. E a gente monitora muito de perto CAC versus LTV.

Então, é aquele comparativo que eu acho que todo SaaS que foca em ser escalável tem que acompanhar. Esse CAC ele precisa ser três vezes menor, em média, para que a gente considere que essa empresa está em um processo de escalabilidade, se comparado ao LTV. Também acompanhamos o ticket médio das contas, nosso churn de mercado, qual que é o tamanho desse mercado, quantos clientes a gente já tem (…), por fim, o CLA da plataforma. Como a gente é um SaaS em nuvem, a gente precisa acompanhar muito de perto qual é a disponibilidade do nosso produto. A gente fica bem feliz em falar que, nos últimos meses, a gente tem atingindo 99,97% do CLA.”

Processo de tomada de decisão: como usar esses dados para superar desafios?

Sadami:

“Então, nós sempre fomos uma empresa orientada a dados, até para lidar com crédito massificado. A gente acaba buscando muitos insights constantes para entender cada vez mais as necessidades dos nossos clientes, nesse momento que a gente tem de alto dinamismo. (…) Por exemplo, em menos de 3 anos, a gente iniciou um aprimoramento de toda a venda do cartão de crédito através dos canais digitais, buscando entender cada vez mais todo o funil de aquisição, todo ponto de fricção existente, os processos que geram os abandonos. Então, exigiriam aí várias técnicas e várias aplicações que foram desenvolvidas e, trabalhando com parcerias, algumas startups, aprendemos enormemente sobre os comportamentos, os dados relevantes dos clientes. O que nos fez aí, por fim, quadriplicar o volume do que hoje a gente aprova nesse canal. Ele se tornou um carro-chefe e uma grande contribuição na originação de clientes novos para a organização (…).”

No restante do episódio, Peixoto, Sadami e Diogo continuam a conversar sobre suas experiências no mercado financeiro e seus processos de tomada de decisão, abordando também aprendizados sobre periodicidade de análise, estrutura de time para análise de dados e outros pontos importantes.

Se preferir, escute o podcast pelo Youtube da Minds Digital: